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服务 档次 产品 价格 到饭店，你会关注什么? 关系\形象 客户价值 品牌 物理特性 产品 价格 经济特性 客户体验 服务 什么是客户价值? 什么是客户价值？ 我们最大的误区： 沉迷于搞定客户的方法和技巧 而不是在如何感动客户上下功夫 客户价值的评定标准： 感谢的语言、感激的握手、 感动的眼泪、持续的订单 为什么要做客户价值？ 得罪客户=自掘坟墓 汽车设计大赛 李老师要买一辆车， 请各组画出一辆漂亮的汽车, (5分钟）； 派出最精干的销售员把车卖给我！ （2分钟）； 我会现场“选购”一辆， 支付代金币五枚； 流程： 1.画车：精心设计，精湛绘画 2.销售：设计特点，优点卖点 3.评比：立刻评出第一名； 从客户角度出发， 满足并超越客户的需求才是客户价值! 小白兔钓鱼 如何做客户价值？ 文化上 战略上 执行上 高层第一推动，建立崇尚客户价值的价值观 从客户出发，利用价值曲线寻找突破 注重客户接触点的精细化，高效准确传递 客户价值 案例：海底捞火锅城 海底捞得名也是缘于其筷子的长度，大家去吃的时候可以留意一下，比之一般长出1/3左右，当你用这样的筷子在锅中夹取东西时，就像是在海中捞物！ 如此周到的服务 给海底捞带来了什么？…… 天天爆“棚” 结 果？ 堵车 失窃 淋雨、受伤 孙总有一份重要的文件要送到温州…… 小李跟随孙总多年，办事一直很稳妥， 看到孙总犹豫不决，便主动请缨 案例分析 如果你是老总， 你会怎样处理 ？ 态度不等于结果 态度与结果 是两个独立的系统！ 我们表扬勇于承担责任的人， 同时我们处罚没有提供结果的人。 公司一定要建立起这样的结果文化来。 + ?植树 案例：两人植树 B 放树 挖坑 培土 A C A 对职责（挖坑）负责； C 对职责（培土）负责； 但没人对结果（种好树）负责！ 如果是咱们公司呢？ 职责不等于结果 任务： 挖井 结果： 挖井并且有水出来 案例：我们都见过的故事。。。 任务不等于结果 完成差事（您交办的事，我已经尽力了） 应付了事（没有功劳，也有苦劳呀） 例行公事（该做的，我都做了） 任务只是一种完美的执行假象。 发传真是 任务 确认对方收到无误是 结果 会场拍照是 任务 照片清晰可用是 结果 苦劳是 任务 功劳是 结果 上班是 任务 创造价值是 结果 什么是结果？什么是任务？ 招聘是 任务 招到合适的人才是 结果 开会是 任务 解决问题是 结果 考核是 任务 提升绩效是 结果 扫地是 任务 保持地面干净整洁是 结果 什么是结果？什么是任务？ 衡量 劳动本身是不值钱的, 劳动的结果才可能值钱 劳动的结果是不值钱的, 客户认可的结果才可能值钱 客户认可也是不值钱的, 只有客户付钱，才真的值钱 价值 交换 那什么是结果？ 行动之前要明确最终的结果和目标。 凡事首先问自己：我要的结果是什么？然后清楚地告诉领 导或客户: “我的结果是……”。 结果思维训练 范例： 质检员：我的结果是每天产品出厂合格率为100%； 客户经理：我的结果是这个月客户投诉率为0； 工程师：我的结果是23号前提供可以正式生产的图纸； 出纳：我的结果是今天把一万元准确无误地汇到分公司。 如果我是一名演员， 需要扮演一具死尸， 我应该如何来做结果？ 结果思维训练 为什么要做结果？ 商业的本质就是等价的结果交换 公司用结果（优良产品和优质服务）来和客户进行交换 员工拿结果（工作业绩）来和公司进行交换 结果 回报 为什么要做结果？——对公司 对外：公司靠结果生存。没有结果就无法商业交换，公司就不能生存、发展！ 对内：没有结果文化，我们就会陷入权谋文化、面子文化、以及人对人的管理圈套中！ 为什么要做结果？——对个人 结果改变