桃园县-提升服务品质课程-0924.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * 從飯店業看服務品質戶政 / 公所民眾實例分享 案例3. 接近該機關下班前20分鐘，民眾抽了號碼牌等候，該 民眾是現場唯一的等待民眾。但6個窗口，始終無人 按叫號機，每個窗口的服務人員都在收拾皮包、與 同仁聊天、聊電話或提著剛買的菜回座位，從人員 神情及民眾聽到的支字片語，即可瞭解人員是在聊 私事。待下班時刻一到，馬上提起皮包就走，將現 場交予晚班人員。晚班人員接班後，立即按了叫號 機，該民眾上前洽公，發現要辦的業務全都不能辦， 因為那些業務只能正常班的同仁處理，晚班無權限 辦理，晚班同仁只好請該民眾改天抽空再來一趟。 * 從飯店業看服務品質戶政 / 公所民眾實例分享 案例4. 抽了號碼排了好久的隊，終於輪到，民眾靠近該櫃檯， 服務人員僅不耐的詢問：「什麼事？」，不僅無眼神 接觸，同時還拿著魚飼料餵養辦公桌上的那缸魚。 案例5. 服務人員正在接待瞭解民眾需辦理 之業務時，單位主管突然擠上