门诊优质服务 2.docVIP

门诊优质服务 导医服务台 导医是患者对医院的第一印象，她们的言行举止、服务态度和工作表面直接影响患者对医院的总体评价。 导医的工作职责 面带微笑，规范坐姿站姿、热情礼貌，接待患者时站立、 耐心回答患者询问，正确引导患者到各科就诊。 随时观察门诊大厅及门口的人流动态，主动搀扶年老体弱 者，为行动不便的患者提供轮椅，协助挂号，必要时协助就诊，取药，检查等。、 勤动口勤动手，维持大厅门诊的良好秩序。 项目 语言 动作 患者进入门诊大厅 您好！（或您早、上午好、晚上好） 双手自然下垂，交叉于小腹，表情丰富，面带微笑 抢救病人（对家属） （对家属）您不用难过我们会尽最大的努力 搀扶患者，轻拍肩背以示安慰 急诊病人 有什么需要我帮忙吗？ 轻快准确地协助患者取药，帮助拿行李、重物等 老年、行动不便患者 （称呼），小心路滑，不用急，慢慢走 上前搀扶。送到大门口或电梯口，需要时招呼的士。 门诊患者离开 慢走，再见！祝您早日康复！有需要及时联系！ 面带微笑、和气友善、亲切关心。 患者来办理住院 （称呼）住院部在XX，办理住院手续在住院部一楼大厅，您住院的科室在X楼X科 搀扶老年病人，帮助拿行李、重物。 出院病人离开 （称呼），祝您早日康复！您有什么疑问可与您的管床医生联系。我们医院均有24小时服务热线。 （同上） 有闹事争吵的患者 （称呼）一切都会解决的。您冷静一下，我马上帮助联系。您在这儿坐一坐，喝点水，我马上帮您协调（与值班院长或纠纷办协同工作）。 以柔克刚，以情动人，及时联系到服务办公室或联系相关科室协调，忌在大厅内僵持不下 2.导医语言行为规范 二、门诊护士服务规范 门诊护士基本服务要求 提前上班做诊前或治疗前准备，做好接诊、分诊、测量血压工作，协助医生填写处方栏等。 巡视侯诊患者，维护秩序全面掌握本科医生应诊时间，优先安排老、弱、残、高热、传染患者就诊，及时发现重、危、急诊患者并积极配合医生抢救。 对需住院或留观的患者给予联系，视病情陪伴患者用平车、轮椅护送患者办理入院手续，直至到病区。 操作认真规范、关心体贴、扶助行动不便的患者，特殊部位的治疗注意遮挡，保护患者隐私。 不推诿患者，做治疗不挂“停做”牌。 不得关门离岗，不得在岗位闲聊。 遇情绪波动的患者，根据不同情况妥善处理、避免冲突，不能置之不理，冷漠对待。 功能检查合理安排次序，患者较多时，做好解释安抚工作，避免患者烦躁争吵。 注射室、静脉输液室服务规范 早上7点30分准时开门接待患者，安置好坐位。 优先处理危重紧急或特殊治疗的患者。 静脉穿刺力求一次成功，切忌进针后在皮下反复穿刺，如果穿刺失败，应向患者道歉，并总结失败原因。吸取教训。若第二次穿刺仍失败，应换另一护士，以免增加患者痛苦。 密切观察患者情况，发现病情变化及时处理。 经常巡视，注意滴速，局部有无肿胀，液体是否已输完等，时刻注意患者的呼叫，如因工作很忙，一时不能应答，应向患者道歉。 空闲时不得扎堆聊天、看书报、电视等。 患者较多时，向护士长报告，及时调配人力。对等侯时间较长的患者，应反复道歉并抓紧时间处理。 到了进餐时间，主动询问患者是否需要帮助买饭。 输液患者去洗手间时，需要护工或护士护送。 项目 语言 动作 患者来就诊 （称呼），请问您挂哪一位医生的号，请您去XX室。 主动迎上问侯，指明方向。 患者东张西望，不知如何就诊 （称呼），您好！请问您看什么病？跟我来，我带您去医生那儿……让我告诉您本院的就诊程序。 微笑热情，领患者到就诊室门口侯诊椅上就座。并将病历放在医生台上。 接待询问患者时 请各位到外面稍侯，为医生诊疗提供方便，医生会按顺序叫您的名字。 微笑示意，安排到诊室门外等侯。 患者挤满诊室时 请各位到外面稍侯，为医生诊疗提供方便，医生会按照顺序叫您的名字。 微笑示意，安排到诊室门外等侯。 需躺在床上做治疗 （称呼），您好！现在帮您做XX治疗，请您脱鞋上床躺下，做治疗时有什么不舒服请告诉我，不要紧张，治疗过程中可能出现……（将可能的症状和感觉告诉患者，让患者有心理上的准备。 扶患者上床躺好 需脱衣（裤）治疗 （称呼），您好！现在为您做XX治疗，请您解松衣（裤），您觉得冷吗？很快就好请别紧张。 拉好屏风，窗帘，尽量减少暴露患者，态度严肃。 做完治疗后 （称呼），治疗做完了，您有什么感觉？如果您要继续治疗，请XX时间再来，慢走。 扶患者下床，协助穿衣、穿鞋、微笑、点头、示意再见。 手持各种检查单询问护士时 （称呼），您好！我来一项一项教您怎么做。 热情耐心指导患者预约、交费、如何收集标本、准备工作、注意事项（帮助患者将手中的化验单、处方代分类）。 在送入医院的路上 （称呼），您有什么不舒服吗？（并对病人办理入院手续和对病人前往科室进行介绍。） 观察病情，小心推车，注意保暖