沟通礼仪篇.PDFVIP

沟通礼仪篇 第 六 篇 ABOOBEE 旅游礼仪实务教程 华中科技大学出版社 1 职业知识 目标：了解旅游从业人员口头沟通礼仪礼节 ，掌握交谈 技巧 ，沟通原则 ，掌握手机、电话、短信、电脑、书信、传真等 礼仪。 职业能力 目标：运用本章知识学习 ，研究相关案例 ，提高对旅游 沟通礼仪的认识 ，掌握 口头与书面礼仪的要点 ，并能够将旅游沟 通礼仪付诸于旅游实践。 职业道德 目标：结合 “旅游沟通礼仪”教学内容 ，结合职业道德 规范或标准 ，分析企业或从业人员在旅游沟通礼仪中的言行规范 ， 强化职业道德素质 学 习 目 标 ABOOBEE 旅游礼仪实务教程 华中科技大学出版社 2 引例：修养是第一课 背景与情境 ： 有一批应届毕业生22个人 ，实习时被导师带到北京的相关某部委实验室参观。全体 学生坐在会议室里等待部长的到来 ，这时有秘书给大家倒水。同学们表情木然地看着她忙活 ， 其中一个还问了句 ： “有绿茶吗 ？天太热了。”秘书回答说 ： “抱歉 ，刚刚用完了。” 林晖看着有点别扭 ，心里嘀咕 ： “人家给你水还挑三拣四的。”轮到他时 ，他轻声 说 ： “谢谢 ，大热天的 ，辛苦了。”秘书抬头看了他一眼 ，满含着惊奇 ，虽然这是很普通的 客气话 ，却是她今天惟一听到的一句。 　　门开了 ，部长走进来和大家打招呼。不知怎么回事。静悄悄的 ，没有一个人回应。 　　林晖左右看了看 ，犹犹豫豫地鼓了几下掌。同学们这才稀稀落落地跟着拍手 ，由于不齐 ， 越发显得零乱起来。部长挥了挥手 ： “欢迎同学们到这里来参观。平时这些事一般都是由办 公室负责接待 ，因为我和你们的导师是老同学 ，非常要好 ，所以这次我亲 自来给大家讲一些 有关情况。我看同学们好像都没有带笔记本 ，这样吧 ，王秘书 ，请你去拿一些我们部里印的 纪念手册 ，送给同学们作纪念。” 引例：修养是第一课 接下来 ，更尴尬的事情发生了 ，大家都坐在那里 ，很随意地用一只手接过部长双手递 过来的手册。部长脸色越来越难看 ，来到林晖面前时 ，已经快没有耐心了。就在这时 ，林晖 礼貌地站起来 ，身体微倾 ，双手握住手册 ，恭敬地说了一声 ： “谢谢您 ！” 　　部长闻听此言 ，不觉眼前一亮 ，伸手拍了拍林晖的肩膀 ： “你叫什么名字 ？”林晖照实 作答 ，部长微笑点头 ，回到 自己的座位上。早已汗颜的导师看到此景 ，微微松了一口气。 　　两个月后 ，毕业分配表上 ，林晖的去向栏里赫然写着国家某部委实验室。 　　有几位颇感不满的同学找到导师 ； “林晖的学习成绩最多算是中等 ，凭什么选他而没选 我们 ？”导师看了看这几张尚属稚嫩的脸 ，笑道 ： “是人家点名来要的。其实你们的机会是 完全一样的 ，你们的成绩甚至比林晖还要好 ，但是除了学习之外 ，你们需要学的东西太多了 ， 修养是第一课。” 启示 ： 22位同学中 ，林晖乐观向上 ，通情达理 ，讲礼仪 ，懂礼貌。在人际交往的过程中 ，一 个人语言交往的礼貌表现是一个人整体素质的表现 ，是用人单位在选择人才上的潜在标准。 1 第一节 旅游从业人员口头沟通礼仪 2 第二节 旅游从业人员书面沟通礼仪 5 1 旅游从业人员口头沟通礼仪 卡耐基基金会赞助的一项调查研究表明 ，即使在工程技术这样最不 经常与人打交道的工作中 ，