物业管理社会学 第7次课.ppt

格式 第四章 沟通业主——访谈策略的综合运用 第三节 过程：创造良好的访谈氛围 讨论课：沟通访谈的实例分析 第三节 过程：创造良好的访谈氛围 一、接近受访业主的技巧 称呼的疑惑 “大哥大姐”“叔叔阿姨”“老板小姐”“小哥小妹”？？？ 称呼“同志”要看什么场合？ 称呼“师傅”要看什么的人？ 女性的称呼方式 妹妹？小姐？姑娘? 美女？阿姨？ 大姐？ （一）接近受访业主的方式 其他参考方式 1.隐蔽式—— 2.逐渐暴露式 [三步曲]低调-朋友-明确目的 （二）开场白的设计 方式 1.幽默法 2. 赞美法 3.现场法 4．关心法 二、提问的技巧 （一）时机：主要问题、追踪问题和探索问题的综合应用 探测问题——好奇作为引子，深入挖掘 追踪问题——获得评价，或转移到主题。 案例分析1 业主汽车轮胎被扎 案例分析2 业主连遭失窃物管被判赔偿五千 （二）给予倾诉的机会 [期望]熟悉情况的业主就会滔滔不绝地叙述所发生的情况，表明意图和自己的立场。 对于业主最为关心的民生话题，工作人员需要给予更多的话语权，让他们叙述自己的故事，表达自己的观点。 （三）随时表达同情和理解 案例：共创和谐是理解和沟通的桥 三、沟通访谈中的伙伴关系建立 个性 同情心 合适 角色投入 四、沟通访谈中的倾听和回应 （一）听：行为层 （一）听：认知层 四、沟通访谈中的倾听和回应 （一）听：情感层 四、沟通访