12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员文件.docVIP

12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员 培训大纲  前 言 12328交通运输服务监督电话呼叫中心人员素质，关乎12328电话系统运行质量和服务效果，是12328电话系统建设与运行管理工作的基础保障。为指导各地加强12328电话呼叫中心人员培训，提高人员素质，保障12328电话系统运行效率和服务质量，根据《交通运输部关于印发12328交通运输服务监督电话管理办法的通知》（交运发〔2014〕249号）和《交通运输部办公厅关于印发12328交通运输服务监督电话系统工程建设指南的通知》（交办运〔2014〕224号）有关要求，特制定本大纲。 本大纲共分为基本素质规范培训、工作制度培训、专业知识培训、系统技术培训、实习与考核等5个阶段，共124学时。本大纲由浙江、上海、山东、广东省（市）交通运输厅（委）共同参与起草。 目 录 第一阶段 基本素质规范 1 1.1基础知识 1 1.2服务礼仪规范 1 1.3业务操作规范 2 第二阶段 工作制度培训 3 2.1日常行为规范 3 2.2交接班制度 3 2.3绩效考核制度 3 2.4应急管理制度 3 2.5信息安全管理制度 3 2.6保密制度 3 第三阶段 专业知识培训 4 3.1综合 4 3.2公路 4 3.3水路 5 3.4道路运输 6 3.5城市客运 7 3.6海上搜救 8 3.7海事 9 3.8救助打捞 10 3.9典型边