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Power by www.O 呼叫中心客服工作规划 1、工作愿景2、客服中心体系建立3、客服中心报表体系建立4、客户关怀体系建立 目录 客户最喜爱的XX网客服中心 一、工作愿景 1. 制订部门架构对部门划分清晰架构图，对每个所属岗位建立职责说明书，是对员工工作表现评价的标志，进行员工培训、调配、晋升等工作的依据2. 制订部门制度公司制度作为依据，根据部门特点以工作内容、客户资料及档案管理规范化制订管理制度 二、客服中心体系建立 3. 制订部门指标部门指标主要分为服务指标和质量指标两项，两者遵从公司任务要求并以量化数据作为依据开展，并以KPI考核作为最终成绩4. 制订业务文档业务文档作为客服人员解答标准，减低人为出错率并形成客服中心规范标准化 二、客服中心体系建立 5. 制订培训机制针对性对新入职员工、在职员工进行定期培训，包括业务提升、处理技巧、心态辅导等，从而提升客服个人技能和减低运营成本6. 制订投诉机制依照普通投诉、二次投诉、升级投诉、重大投诉划分不同处理方法、同时根据投诉结果作出分析反馈和预防措施 二、客服中心体系建立 7.控制运营成本以提升员工技能水平、系统支持、流程优化、合理降低设备成本作为控制思路，带着成本意识进行运营管理8. 制订工作流程为员工流程化指引方向，目的使复杂问题简单化，简单问题即时化作为结构 二、客服中心体系建立 1.制订数据报表客服部涉及所有工作都以报表形式作为结果，亦同时为部门规划、运营分析提供参考数据2. 制订客户个性化信息档案根据客户喜爱产品类型、购买感受、钟爱的优惠形式完善档案，提升客户满意度和增值服务购买率 三、部门报表体系建立 1.日常关怀重要节日、客户生日、客户纪念日、客户感兴趣的车信息或其他事物等作为主题2. 售后跟踪车船税、年票等到期提醒、车检提醒、车辆交易后意见收集等 四、制订客户关怀制度 3.举行客户活动配合业务部门邀请客户参加各种活动 4. 个性化服务根据客户信息档案给予住宿、餐饮、娱乐、商务、购物、休闲等优惠信息 四、制订客户关怀制度 5.定期专家诊断配合专业技术人员对客户购买的车辆进行分析，对客户车辆保修提供专业建议6. 一对一服务针对高端用户提供特有的保修政策，如专业上门检查服务等专有项目 四、制订客户关怀制度 结 束 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 Power by www.O 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导 场景适合的话介绍下大型宠物 G4=关注时事，斩钉截铁的社会现实问题 领导=家里领导