实施精益管理提升患者体验-精益医院在新加坡的实践-广州智行管理.PDF

现代医院管理讲座 实施精益管理提升患者体验 -精益医院在新加坡的实践 翟胜飚 医院服务培训咨询专家 澳洲国立大学国际管理硕士 2014年11月 This Tps-Kaizen Project workbook is specially designed for Hospital by QS-First Pte Ltd 1 7500A Beach Road, The Plaza, #12-308 Singapore 199591. Tel: (65) 6296 0068 Fax: (65) 6296 1029. 中国上海市延安中路1135弄延安饭店5号楼320室 200040 电话:8621-5178 0363 网址: E-mail:qsfirst@ QS-FIRST 介绍 • 成立于1994年,运用新加坡航空公司和 汽车行业的成功经验，帮助医疗、零售、 银行等行业提高服务品质。 • 我们的专长方向 ：Q S 服务品质 Q= Quality品质 S= Service服务 • 我们的专长领域包括: 第三方患者( 员工)满意度调研 全员优质服务意识培训 医院服务流程改善咨询 新加坡医院考察交流课程 2 医院策略规划模式- 住房模式 屋顶 •我们期望成为什么样的 医院整体愿景:一个有期限的梦 医院或看到什么样的结果? 成功关键要素1 成功关键要素2 成功关键要素3 •我们的核心战略选择 柱子 临 运 服 及竞争优势的描述 床 营 务 技 效 评 患者体验 术 率 价 地基 员工行为 •我们组织和员工应有的 行为和方式 讲座大纲 • 为什么要关注患者体验？ • 新加坡医院应用精益管理的实践 • 精益管理的核心概念和工具 • 精益医院提升患者体验之路径 4 为什么要关注患者体验？ 5 体验经济的来临 体验