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2018年加油十三步曲讲义.doc
加油十三步曲讲义
加油十三步曲
二Ο一二年十月
目 录
前 言............................. ..........3
形 象........................................3
仪 态........................................4
语 言.......................... .............4
安 全.......................... .............5
技能型“加油十三步曲”..........................5
迎 候.................................. .....5
引导车辆....................... ................6
开启车门........................ ...............7
微笑招呼........................ ...............7
礼貌询问......................... ..............8
开启油箱........................... ............8
预 置................................. ......8
提枪加油................................. ......9
收枪复位................................. ......9
擦 车............................. .... .....10
提示付款........................... ...... .....10
送 行........................... .... .......11
清 洁.......................... ...... .....11
日用型“加油十三步曲”..........................12
练习与点评............... .... .................15
前 言
规范的现场服务行为是品牌连锁企业的象徵,正如中国石化的“加油八步法”一样,中国石油更加注重自己的品牌服务“加油十三步曲”的普及和应用,并积极通过新员工入企培训考核、技能比武、技能鉴定、能级评定、日常稽核、基层基础大检查等多种形式进行强化。为此,我们需要对“加油十三步曲”进行规范化、标准化培训。
“加油十三步曲”从功能上我们可将其分为技能型“加油十三步曲”和日用型“加油十三步曲”两种,此讲将分别进行讲解。但在讲解前,我将根据加油站管理规范要求, 在实际操作之前,对大家提一些要求,请大家遵守:
一、形象
1、应按公司规定统一着装(在加油现场未着全套统一工作服取消考试资格),左胸佩带工号牌,工作装按季节配套穿着,不披衣、不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤脚(可向内卷不可向外卷)。着夏装时,上装下摆应束于腰内。着冬秋装时,内衣领不高于外衣领,内衣下摆不得外露。着装整洁、无污渍。
着春秋装饰钮扣全扣,拉锁拉全,不留空档。着夏装时钮扣最多只留一个不扣。戴工作帽,必要时戴手套。
2、仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发,长发不过耳、不留光头,不戴墨镜;女
员工可适当化淡妆,但不浓妆艳抹,前发不过眼,过肩长发束于脑后;不佩带饰物(不包括眼镜和手表)。
二、仪态
1、仪态大方得体,神情自然、面带微笑、目视客户、精神饱满。
2、站立时应挺胸、直腰,不倚靠物体,双手背后或自然下垂。
3、指示物体时可无手势,如用手势须手臂伸直,五指并拢,手心向侧上方;描述情况时可无手势,如用手势须大小臂弯曲大约104度,五指并拢,手心向侧上方。
4、下蹲时需采用半蹲姿势,即:在立正基础上,左(或右)腿后退半步,以右(或左)腿为支点,上身保持直立,右(或左)腿带动左(或右)腿同时下蹲。
三、语言
1、使用文明用语,严禁使用不负责任的、歧视性的、污辱性的语言,杜绝忌语。
2、声音响亮、吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语气诚恳,做到“来有迎声、问有答声、走有送声”。
3、提倡使用普通话,开口欢迎词必须使用普通话。在服务过程中,根据顾客的语言习惯,可选择使用普通话或方言与顾客交流。
4、
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