物业前台人员电话接听礼仪培训.pptVIP

电话接听礼仪培训 闻声识人 培训目的： 员工 公司 能力 语言 外表 电话 面谈 形象 一、电话接听技巧 二、常用术语 三、模拟练习 培训内容 电话接听 保持良好的心态 使用标准普通话 准确清晰的发音 平和缓慢的语速 相应的沟通技巧 沟通技巧 1.左手持听筒，右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。 为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 沟通技巧 2.电话铃声响过两声之后接听电话 通常，应该在电话铃声响过两声之后接听电话。如果电话铃声一响马上就接，会让对方仓促； 如果电话铃声三响之后仍然无人接听，客户往往会认为这个公司员工的精神状态不佳； 两声后接听电话，也是表示对客户的一种重视和尊重。 沟通技巧 3.报出公司或部门名称 在电话接通之后。接电话者应该先主动向对方问好。并立刻报出本公司或部门的名称，如：“您好，这里是日出印象管理处”或者“您好，这里是物管前台”等。彬彬有礼地向客户问好，并且让对方确认是否打对电话。 沟通技巧 4.听清楚来电目的 在确认身份之后，我们需要询问对方来电的意图，并且要