知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的迅速影响研究.docVIP

PAGE \* MERGEFORMAT 21 知识密集型服务中顾客社会化对顾客任务承诺和满意度的影响研究 摘要：本文提出“基于规则的顾客社会化”和“基于情境的顾客社会化”两种顾客社会化策略，并引入服务知识特征、顾客授权水平两个变量。通过实验发现：当组织采取基于规则的顾客社会化时，与提供体现知识相比，提供编码知识能产生更高的服务知识转移效率和效果；当组织采取基于情境的顾客社会化时，与提供编码知识相比，提供体现知识能产生更高的服务知识转移效率和效果；当社会化策略与服务知识相匹配时（即使用基于规则的社会化策略来转移编码知识，使用基于情境的社会化策略来转移体现知识），相比低顾客授权而言，高顾客授权使顾客产生了更高的任务承诺和顾客满意；当社会化策略与服务知识不匹配时（即使用基于规则的社会化策略来转移体现知识，使用基于情境的社会化策略来转移编码知识），相比高顾客授权而言，低顾客授权使顾客产生了更高的任务承诺和顾客满意。 关键词：顾客社会化、知识密集型服务、顾客授权、任务承诺、顾客满意 0 引言 20世纪90年代以来，随着知识的爆炸性扩张特别是信息技术的日新月异，知识创新已经成为现代新型服务经济时代最重要的标志和基础。以知识创新为标志、知识交换为基础的服务被称为知识密集性服务（Knowledge Intensive Business Services, 简称KIBS）（Miles等，1