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信息台 咨询员培训手册 回顾昨天的主要内容 昨天的知识了解得怎么样了呢? ***,你来说说看…… 今天的主要内容 人工台工作制度 工资待遇标准及其奖励办法 生活制度 人工台工作制度 第一条：宗旨：工作制度每个信息咨询员上岗期间必须遵守和履行的职业道德规范。为了确保人工台正常的工作秩序，不断改进和提高服务质量，随时为用户提供温馨、满意的服务，特制定本制度。 第二条：信息咨询员职业道德：热爱本职工作，尽职尽责，熟悉业务，好学上进，仪表端庄，语音甜美，态度真诚，严守秘密，谈吐符合《信息咨询员礼貌规范》，团结友爱、互帮互助。 人工台工作制度 第三条：作息时间：实行三班四段式工作制。咨询部分A、B、C、D 四班，二十四小时不间断服务，其时段划分为： 白班： 8：00——12：00 中班：12：00——18：00 小夜：18：00——2：00 大夜：20：00——8：00 每月三天全休假，法定节假日照常上班，公司按《劳动法》有关规定，给予补偿。对于少休或公派人员按基本话务量的天平均值给予补贴。 人工台工作制度 第四条：交接班：上岗人员应提前来台，充分作好上班前的准备工作，配戴工牌，提前五分钟进入工作室，在指定座台旁静侯就位。交接班期间，严格遵守现场纪律，为确保线路畅通，视具体情况可滞留10分钟，交接班时班长应做好考勤记录，个人考勤以上班登录时间为准。接班人员应按台号清点办公设备，检查现场卫生。做到满员满勤，设备完好。 人工台工作制度 第五条：设备管理：上班期间，应严格遵守设备操作规程，爱护电话机、电脑、空调机等一切公用设施，电话机置于固定位置，不得随意挪动，严禁在机器上放置任何物品，一旦设备出现故障应及时报告当班技术人员，不得随意乱动，严禁在隔板、桌面和广告资料、登记表格上乱涂乱画。 人工台工作制度 第六条：室内卫生：每天二次，第一次由白班人员负责，第二次由大夜班人员打扫。清洁范围主要是工作设备、台面、工作间每一位人工话务员必须注意自我修养。培养和树立公德意识，集体荣誉感。自觉清理台面和地面杂物，维护现场卫生。保持台面整洁、窗明几净。 人工台工作制度 第七条：休假和请假：休假时间以每月排班表为准，特殊休假可提前一个月申请，未经主管同意不得随意调班调假。 请假：请假人应提前一天向主管报告事由，急假应至少提前两小时向班长报告，写出书面申请，在有人顶班的情况下，方可准假，并记录在档，无全勤奖。 准假:三天以内假，由主管审批，三天以上假由台长审批，临时请假由班长审批，缺勤员工本月无全勤奖。 人工台工作制度 探亲假：入台半年以上享受年探亲假15天。半年以内请假按天折扣基本工资：超过半年累计事、病假超过十五天者无探亲假.并按天折扣基本工资。（半年以内病假不扣款，但必须具备正规医院证明） 人工台工作制度 第八条：现场纪录：每一位信息咨询员必须听从班长、值班人员调度，服从管理。交接班出入、换位时动作要轻快,保持秩序井然。叫人以手势信号为主，不得大声喧哗，与客户通话时音量适当，符合惯例。工作期间， 统一使用化名和工号，严守工作秘密。不得以任何理由，任何方式泄露自己和他人的真实姓名、家址和联系电话，不得随意透露通话人的谈话内容。工作期间，严禁会客、严禁带CALL机、小包、零食等物品进入工作室，严禁打私人电话。 人工台工作制度 第九条：业务培训：为了更好地胜任咨询员工作，员工必须接受业务培训，就电脑查询、信息熟悉、表达能力、应变能力、谈话技巧等方面作系统培训，培训期为七天，培训期满举行笔试和口试，合格人员转入试用期编班上岗。培训期不合格的人员辞退时无任何报酬。 人工台工作制度 第十条 不规范行为及其处理 1、 每迟到、旷工、早退一分钟计罚1元（不足60分钟）,超过1小时（含1小时）每小时扣款50元。 2、一月旷工3天者，作自动离职处理。 3、工作期间,有以下情形之一，每次计罚5元 A、非通话时间大声说笑（开小会） B、座势不文明 人工台工作制度 C、随地吐痰，乱丢纸杂物 D、粗暴回绝、指责谩骂用户 E、主动挂断客户电话 F、上班打磕睡（吃零食） G、损失、浪费办公用品和参考资料，在本台宣传广告资料和表格上乱涂乱画的。 H、登记表不符合要求 人工台工作制度 I、 在电脑上放置物品 J、台面不整洁 K、替他人登录，上班期间不戴工牌，不换拖鞋。 L、不参加或没按