第11章信围脖息化与现代管理.pptVIP

电信运营企业传统业务流程 营业厅 10000号客服部 营业厅 10000号客服部 营业厅综合营帐 社区经理 社区经理 经营支撑中心 经营支撑中心 网络维护中心 客户响应及资源管理中心 网络发展部 无线网络维护中心 网络维护部 市场拓展部 业务管理中心 新推办 无线网络维护中心 网络维护中心 智能网充值平台 业务应用支撑中心 市场部门 业务部门 资源部门 客 户 命令链 命令链 命令链 价值链 价值链 价值链 公司领导 流程设计不是以客户需求为核心，而是以自我资源和服务能力为基础 客户满意度和感知度无法成为整个服务体系共同的目标 没有形成服务体系端到端的业务流程 解决现有流程管理问题 命令链和价值链不一致 打造流程管理的目标 现有流程管理问题 以业务流程为基础建立横向的团队 营业厅 10000号客服部 营业厅 10000号客服部 营业厅综合营帐 社区经理 社区经理 经营支撑中心 经营支撑中心 网络维护中心 客户响应及资源管理中心 网络发展部 无线网络维护中心 网络维护部 市场拓展部 业务管理中心 新推办 无线网络维护中心 网络维护中心 智能网充值平台 业务应用支撑中心 市场部门 业务部门 客 户 公司领导 产品设计 服务开通 服务保障 计费管理 思考题 结合你的体会，举例说明你所在的学校或单位本质上也是一个三个层次的金字塔式的管理体系和结构。 以本书第9章所介绍的居民电子报税