酒店管理人员绩效管理办法.pdf

第四编 酒店绩效管理办法 酒店管理人员绩效管理办法 （之一） 总则 1 目的： 1.1 更好的构建酒店核心能力，实现酒店发展战略； 1.2 最大限度的激发各级管理人员的积极性，提升工作业绩，实现自我 价值。 2 指导思想： 2.1 管理行为的结果和过程并重；财务指标和非财务指标并重。 2.2 建立完整的系统和完备的流程，以沟通对话为主要管道，以绩效辅 导为手段，使绩效管理落到实处。 3 适用对象： 酒店各部门主管级 （含）以上管理人员 4 制度文献和理论依据： 4.1 酒店 《员工手册》 4.2 《酒店管理体系设计》、《酒店管理与操作实务》及 《基本管理制度》 4.3 行业法律法规 4.4 “平衡计分卡”系统理论为基础 分则 5 总目标依据——酒店的使命、战略和核心能力 5.1 使命：为客人创造在 “家”办公的超值享受 5.2 战略：打造富有显著特色的会所式商务酒店 5.3 核心能力：“商务”与 “家”的完美结合，“一对一”的个性化服务 - 1 - 豪为模式 6 酒店绩效管理总目标—— “酒店一级平衡计分卡” 财富豪为酒店一级平衡计分卡 指标 各个维度名称 目 标 值 权重 数量 战略目标 指 标 1、资产利用率最大化 1、酒店营业收入≥任务指标 财 2、盈利能力保持最佳值 2、营业成本在预算范围之内 务 3、管理和营业费用≤预算 5 50% 维 4、酒店经营GOP≥任务指标 度 5、酒店人力资源成本≤21% 1、个性化的特色服务永远保 1、宾客满意率≥98% 顾 持业内领先 2、宾客投诉率为0 客 2、商务功能和会所式特色得 3、年获客人表扬员工≥30% 5 20% 维 到高端顾客的高度认可 4、特色产品客户认可度≥70% 度 5、客户回头率≥70% 1、员工高度尽职尽责、行为 1、岗位职责履行达100% 内 规范 2、员工丙类 （含）以上违纪行 部 2、标准化的业务流程并达到 管 高水平服务标准 为年≤20 人次 理 3、对客服务流程达标率100% 及 4、工作流程达标率100% 业 6 20% 务 5、95%以上的对客服务（工作） 流 质量达到规定的标准 程 6 95%