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第五章 服务产品及品牌策略 第一节 总体认识服务产出 一、服务产品的四个层次 核心产品：它由基本服务产品组成。 期望产品：它与核心产品一起构成满足 需要的基本条件。→顾客满意 附加产品：得到的产品与其他产品的差别体现。 潜在产品：顾客购买产品所获得的潜在利益或价值。 最基本的层次是核心产品，包括核心利益(core benefit)及实现核心利益所必须的基础产品 ，即顾客真正需要的基本服务或利益。如：旅馆－－休息与睡眠，需要—床，浴室，毛巾，衣柜，厕所等。 第二个层次，期望产品(expected product)，即购买者通常期望或默认的一组属性和条件 。如，干净的床，新的毛巾，清洁的厕所，相对安静的环境 第三个层次，附加产品(augmented product)，即提供超过顾客期望的服务和利益，以便把公司的提供物与竞争者的提供物区别开来。 如，平板电视，网络接口，鲜花，结帐快捷，美味的晚餐等。 第四个层次是潜在产品(potential product)，即该产品在将来最终可能会实现的全部附加部分和转换部分（产品将来的发展方向〕。如旅馆－－全套家庭式旅馆的出现 服务产品的特点 1、许多服务项目都是在消费过程中提供的。 2、有些服务项目具有时间制约性，虽非易腐品，却有易腐性。 3、服务性产品季节性强、敏感性高。 4、有些服务项目难于标准化。 5、有些服务产品难于或政府