大堂经理专题培训课件.ppt

管理职能之服务检查 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 钱多多 9：45—10：05 √ × 9：50 7.5 管理职能之快速通道的设立 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 降低 柜面压力、 减少压柜现象、 减少因为压柜而产生的投诉 提供 其他柜台 更多时间进行潜在 中高端客户的识别、服务、营销 解决 普通小额现金 存、取、汇 客户对于快速处理业务的需求 快速通道 能解决的问题 大堂经理每日工作清单 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 营销职能之客户识别转介 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 潜在中高端客户识别转介流程 营销职能之营销陈列管理 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 通过突出营销宣传增强网点的“营销氛围” 关键点——利用客户等候时间 办理业务前等候时间： 视觉营销墙 LED展架 折页：集中摆放 大堂经理移动营销 办理业务时等候时间： 柜台小折页架 温馨提示 柜员递送敏捷营销工具+一句话营销 营销职能之营销陈列管理 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 区域、功能标示 提示标示 产品宣传折页 产品宣传单页 产品宣传册 印有财富管理相关文章的纸质媒介 热心提示（Tips） 海报（张贴式、立式） 横幅 地面标识物 展板、图片 图解广告 悬挂标志物 气球等物品 广告电视片 计算机演示系统 电子化展示 小型立面展示（用于柜台、办公桌） 营销职能之营销陈列管理 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 所有营销陈列均应该考虑到客人容易注意、发现，容易接触或拿取 营销陈列的位置应该根据客人的类型、客户的动线、客户行动的快慢等内容进行考虑 宣传品要分类放置，以免造成混乱、不重视的形象 资料架内宣传品要有适当存量，避免造成产品不成熟、产品少等印象 大堂经理负责营销折页和LED展架的信息更新工作 对于部分重点营销产品和服务，可以采用展开陈列 注意展示内容的平衡 及时整理资料架 做好宣传品的及时回收工作和作废工作 * Agenda 两个关键 一个中心 四个要点 三大职能 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. 四大要点 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 快 活 准 服务要率要高，解决问题要快 气势要足，勇敢要求客户 准确判断客户需求，对症下药 灵活处理，不犯教条主义 快 狠 准 活 30秒电梯理论（Elevator pitch） ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 1、语出惊人 2、短小精悍 3、提炼观点 4、针对性强 永远将“好处”放在第一句话 30秒之内把话讲清楚 内容有层次、有条理，最好不超过3点 根据对象灵活调整话术 四大要点之区域管理 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 大堂经理是厅堂管理及营销的主力，也是厅堂工作的多面手，在厅堂工作中要做到 “眼观六路，耳听八方” 四大要点之区域管理 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * “眼观六路”指的是大堂经理需要经常关注的六个区域： “耳听八方”是说大堂经理要时时了解客户动向，对客户信息要有一定的敏感度。 咨询服务区 客户等候区 现金服务区 营销服务信息发布区 贵宾理财区 自助服务区 四大要点之区域管理 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 分流普通客户 识别中高端客户 目标 话术1：“您好，请问您要办理什么业务？” 话术2：“您是要存/取/转账多少钱？“ 话术3：”您带的是卡还是折子？” 话术 咨询服务区 客户等候区 营销服务信息发布区 现金服务区 自助服务区 贵宾理财区 叫号机 填单台 四大要点之区域管理 ? Pactera. Confidential. All Rights Reserved. * 情况1：如果客户办理的是小额存取款业务，而且带的是卡，请果断分流。 情况2：如果客户办理的业务金额较大，或者其办理的业务种类可以识别出其为潜在中高端客户请果断转介。 情况3：如果客户办理的小额存取款业务