银行网点服务及沟通技巧.pptVIP

招商银行客服链--- 怎样把千万富豪伺候得服服帖帖？ 我们面临的现状： 竞争越来越激烈 客户越来越挑剔 市场越来越理性 产品越来越繁杂 手机王国中的昔日黄花 就是最好的佐证！ 招商银行——银行业服务水平的领军人物！ 在金融业飞速发展的未来十年，招行将面临什么样的压力和挑战？ 顾客在服务过程中会有哪些需求？ 隐性需求（心理需求） 显性需求（业务需求） 服务的心理分析 理性服务和感性服务 感性服务： 注重的是客户的体验、客户的身份、客户的好奇心。 用最好的亲和力，去满足客户的这些需求，可以让客户产生亲切感和信任感 理性服务 引导客户关注产品的价格、质量、性能等，打造诚信的服务品质 站在客户的立场，为客户着想，为客户做客户想要我们做的事情，而不是我们想为客户做的！ 良好的服务意识： 3、良好的服务意识： 某人去买祭品，看到居然有纸糊的苹果手机。 就问：啊哈！苹果手机5？老祖宗会用吗？ 店老板白他一眼说：乔布斯都亲自下去教了，你还操什么心？ 他便买了一个，刚要转身走， 老板提醒：买个手机套吧，下面蛮潮湿的。 他说好，老板接着说：再买个蓝牙耳机吧，最近下面也出台了新交规，开车打电话抓得严。 他又买了个耳机， 老板继续善意的提醒到：最重要的还要买一个充电器啊，别忘了烧充电器，回头祖宗找你要就不好了，