客户服务技巧-客户抱怨处理.pptVIP

决定服务质量的因素 可靠度 32%? 反应度 22% 信 心 19% 同情心 16% 内 容 11% 100% 客户接受一位服务人员的心理过程： 100个不满意 50% 抱怨 波浪反应 ☆??流失客户的总收入 A.? 每年收入 5，000，000 B.? 客户的总数 50人 C.? 不满的客户百分率 10% D.? 不满的客户的数目 5人 E.? 不能够转变的不满客户的百分率 40% F.? 不能够转变的不满客户的数目 2人 G.? 客户的平均定单额（A/B）者说 100，000 H.? 由恶劣服务导致的流失收入（F?G） 200，000 ☆??? 流失收入机会 I.? 每位不满客户告诉10个朋友（F?10） 20人 J.? 此10个再告诉5个朋友 100人 K.? 流失的可能收入（J?G） 10，000，000 ☆????流失收入的机会 L.? 每年的总流失量（H+K） ￥10，200，000 M.? 假设客户的购买寿命是10年，总流失量为 ￥102，000，000 （L?购买寿命或10年） ?你只有两个不满意的客户吗？ 客户为什么会流失？ 1% 身亡去世 3% 搬迁 4% 竞争对手的活动 5% 受朋友或亲属的影响 9% 可从别处得到更低的价钱 10% 不满意投诉的结果 68% 因为受不到“特别”的照顾， 或对他 们的需求冷淡对待 常见抱怨处理原则 常见抱怨处理原则 常见抱怨处理原则 处理抱怨的最佳步骤（七步骤） 留心倾听顾客的抱怨 重述顾客的抱怨，确认自己正确理解 诚心诚意地道歉 表示体谅顾客的处境和心情 解说最可能解决问题的方法 询问顾客的接受度和满意度 感谢顾客能将问题提出来 举例：坐着授课与站着授课； 提问：客户接受服务前想得到什么？——一种感觉。举例—— 行为具体的不占最主要的，比如去饭店吃饭，有的人会强调”瓜子呢“，其实可能服务员上了瓜子，他并不一定会去吃；但是如果没有，他会说：”什么服务啊，连瓜子都没有。“ 比如，如果去饭店吃饭，有人觉得饭菜质量不好，要求服务员换菜，服务员换了，但是态度不好：”什么啊，还要换土豆丝，事吗！“顾客很生气，”什么态度！“服务员大声说：”喊什么，给你两盘土豆丝！“但是顾客还是很生气，因为顾客所重视的并不是这盘土豆丝，而是”感觉“不好。 如何达到上述行为的要求 感受到问题解决：最后的11％是要解决的。 哪个过程重要？——都重要，缺一不可。 先告诉结果，请工程师给出手段！下述内容进行详细的讲解！ 忙而不乱。 耐心倾听。 边擦拭机器，边讲。行动艺术。爽！ 注意香水（味觉、触觉、嗅觉等）； 语气、语调； 一个上班就喝酒的服务人员。 昆明的臭豆腐 如同病人看病，很难按照医生的标准和逻辑讲述。 ”什么时候能送来？“——两个小时之内——不可以，而是”半小时之内给你答复。“因为是答复，所以有灵活性。 急客户之所急，想客户之所想！ 重庆一学生送教授的笔记本维修例子。 内外部协同。记录客户需求，向每个环节传递。（VISTA要激活的问题）工序单的全程预警，把监督变成信息传递的一个很好载体。 向客户表明：1、我是谁2、我会