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海底捞案例分析报告.doc

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实用标准文案 PAGE 精彩文档 目录 引言 一、海底捞公司概况 1、公司简介 2、企业理念 3、发展历程——发展大事件 4、公司荣誉 二、对海底捞的外部市场分析(PEST) 三、服务——服务高于一切,服务是海底捞最大的特色 1、服务程序 2、“海式”服务——4S分析 3、服务成本控制 4、服务利润链 四、中国式人力资源管理——选、用、育、留 五、营销策略分析——4P营销组合分析的智慧 1、产品策略——品牌塑造战略 2、价格策略——中端产品定位 3、销售渠道策略(Place)提升品牌形象, 强化品牌知名度 4、促销策略(Promotion)品牌定位 六、用SWOT模型分析海底捞 七、对海底捞未来发展的建议 八、对中国餐饮服务业今后发展的启示 引言 天府之国,美食之乡。秉承着顾客至上,服务至上的“海底捞”火锅,带着一缕悠然的香味向我们缓缓走来。它以短短十年之功,成就其个性品牌,享誉大江南北。正所谓“食在中国,味在四川”,不论是山区的山珍野味还是江河的鱼虾蟹螯,“海底捞”都以独特的方式给了我们味觉上和精神上的享受。它始终高扬“绿色,健康,营养,特色”的大旗,致力于火锅技术的开发与研究,从一个小小的店面发展成为年销售额过亿的,远远领先于同行业的企业。 是什么,让一个火锅店在竞争激烈的餐饮行业中独占鳌头?又是什么样的服务让顾客不惜屈上帝之尊排队等候?通过对“海底捞”的分析,我们可以得到一些启示。 一、海底捞公司概况 (一)公司简介 四川海底捞餐饮股份有限公司是一家以经营川味火锅为主,融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。经过十几年的发展,在全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,拥有员工1万多人。海底捞公司在服务差异化战略指导下,始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念,以创新为核心,改变传统的标准化、单一化的服务,提倡个性化的特色服务,将用心服务作为基本经营理念,致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务,赢得了纷至沓来的顾客和社会的广泛赞誉。 (二)企业理念 服务至上 每个客户都渴望得到尊重,都渴望得到公正的对待,都希望自己花的每分钱物有所值。海底捞把“服务好每个客户”作为一种信念,并切实践行,所以海底捞不盈利都很难。这正是服务的价值,卓越服务的力量,这也就是海底捞区别于一般火锅店的根本所在。 以人为本 无论是产品的制造,还是客户服务都最终靠人来完成,人是决定产品品质和服务品质的首要因素。只有关爱员工,发掘他们的潜力,发挥其主动性,才能实现服务个性化。 价值理念 海底捞将“用双手改变命运,靠勤奋实现梦想”确定为自己的价值理念。理念让海底捞具有了灵魂和精神动力,这也是激发企业活力,推动企业生产经营的团体精神和行为规范。 (三)发展历程——发展大事件 经过十六年艰苦创业,不断进取,团结拼搏,海底捞逐步从一个不知名的小火锅门店起步,发展成为在HYPERLINK /view/2621.htm北京、HYPERLINK /view/1735.htm上海、HYPERLINK /view/2155.htm西安、HYPERLINK /view/2301.htm郑州、HYPERLINK /view/2828.htm天津、HYPERLINK /view/4026.htm南京、HYPERLINK /view/4450.htm沈阳等全国多个城市拥有五十多家直营店,四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地,年营业额近10亿元,拥有员工10000多人。岁月流逝,精魂不变,以人为本的经营哲学,精益求精的服务理念,伴随着企业的成长而愈发得到传承与发扬。一系列标志事件见证了这一个民营企业的发展壮大,也预示着充满希望的未来。  1994年 3月 四川省简阳市海底捞火锅城正式开业。   2003年 7月 公司推出《员工奖励计划》给 HYPERLINK /v7562636.htm?ch=ch.bk.innerlink \t _blank 优秀员工 HYPERLINK /v138365.htm?ch=ch.bk.innerlink \t _blank 配股,并以西安东五路店作为第一个试点分店。   2005年 3月 公司推出第二期《员工奖励计划》,并以郑州三店作为员工奖励店给优秀员工配股,并经公司董事会全体董事一致同意,从郑州三店开始计算,公司每开办的第三家分店均作为员工奖励计划店。   2006年 5月 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司成立,生产基地正式投入生产,标志着公司 HYPERLINK /v7491469.htm?ch=ch.bk.innerlink \t _blank 标准化生产的开始。 2007年 5月16日 四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司成都分公司获取 HYPE

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