网络安全与满意度提升专项学习材料.pptxVIP

网络安全与客户满意度提升专项学习材料;2016H1合作方满意度典型问题 客户支持满意度典型案例 服务意识与沟通技巧学习 服务意识 沟通技巧 客户期望值与感知管理 客户投诉抱怨处理 ;客户群;【客户声音】 客户投诉：咨询XX产品售后的相关技术问题，联系了代表处服务经理A、产品工程师B、产品工程师C三位的手机，工程师之间相互推诿，没有人能解决实际问题，客户认为华为都没有人处理问题，都是推来推去的，对此表示出了强烈的不满。 【事件回放】 1、17:20左右，xx电信客户致电服务经理A想让代表处要求对XX问题提供现场版本升级服务，服务经理A提供核心网工程师B的电话给客户进行处理；B接到电话后判断属于需求范围，属无线维护，再提供了无线工程师C的电话给客户；当C再接到客户电话时，客户态度已经不好，言辞激烈，表示要投诉，并拒绝提供需求内容。 2、17:57左右，客户拨打400电话进行投诉。 3、18:20左右（客户投诉后），代表处无线维护工程师C再次给客户打电话确认需求，工程师将版本升级相关事宜告知客户，并明确告知该产品维护责任人，客户对处理结果认可。     ;案例2：服务态度差、未关注客户感知;【客户声音】 客户投诉：XX网管服务器出现问题，需要办事处现场协助处理，之前一直联系的工程师手机关机联系不上，客户表示问题紧急、非常着急。 【事件