客户端服务规范培训.pptVIP

客户端服务规范培训 网络运营部客户服务调度中心 目录 目录 服务基本要求 目录 仪态仪表规范 1、头发 （1）发式：不留长发、怪发，不留中分头； （2）发长：前不过眉、旁不掩耳、后不过衣领； （3）发色：不染彩发（黑色除外）。 2、胡子：不留胡子，胡长不超过5MM。 3、眼镜：工作时间一律不能佩戴变色眼镜、墨镜。 4、袜子：男员工要选用深颜色袜子（黑色、深兰色），不得穿白袜子。 5、鞋：工作时间禁止穿拖鞋。 着装规范 上门服务五件事 　　按照从接单到完成工单全程定义上门服务 五件事： １、打电话 ２、检查装备 ３、进门 ４、作业 ５、离开 “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” 　总体要求：装维工程师联系客户必须拨打统一外呼电话 登录语音系统进行外呼，否则发生投诉，一律不受理 当事人的申诉，按客户有理投诉处理。 （１）客户自我介绍并问好 关键点：必须先介绍自己 关键词：多用“您好”、“请”、“早晨”等 　如：“您好！我是中国电信装维工程师，工号XXX，请问您 是刘（姓氏）先生吗？” （2）说明来电原因 关键点：说清楚时间、地点、事由 关键词：多用“您好”、“请”等 “上门服务五件事”之第1件事：“打电话” “上门服务五件事”之第2件：检查装备 关键点：检查装维工具袋、检查仪态仪表 （１）检查装维工具袋 　　上门服务前装维工程师要检查装备：一张工作牌、一个工具袋(