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第四章 质量管理的新方法 第一节 六西格玛管理法 第二节 顾客满意度指数 第一节 六西格玛管理法 六西格玛(６SIGMA)管理法起源于美国20世纪80年代兴起的一场质量革命，最早应用于摩托罗拉公司，取得了令人瞩目的成绩。以后逐步推广到通用电器(GE)、IBM等一些著名跨国公司，至20世纪90年代形成了一股六西格玛风暴。 进入21世纪以后，六西格玛管理法仍然是非常有影响的质量管理理念。 由于推行六西格玛运动，摩托罗拉不久就得到了外界的认同，1988年摩托罗拉成为第一个获得颇具影响的马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的公司。 经过10年的努力，到1997年，摩托罗拉销售额增长5倍，利润每年增加20％，实施六西格玛管理法带来的节约额累计达140亿美元，股票价格平均每年上涨21.3％。 在摩托罗拉获得成功之后，GE等国际大公司也纷纷采用六西格玛管理法，并且也取得可喜的成绩。 GE公司在1995年推行六西格玛管理法后，其收益增长速度不断加快，西格玛成为GE成长最主要的驱动因素。GE公司将六西格玛管理应用于企业经营管理活动的各个方面，并取得了巨大的收益。 GE公司推行六西格玛管理后的业绩 1995年刚推行六西格玛管理时，通用电器的营业利润率为13.6%，营运资本周转次数为5.8。到1998年