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标题 沟通能力 与客户沟通了解故障信息 内部各部门之间的沟通 组织协调能力 协调各部门和各种工作 工位之间的合作 技术能力 能给客户专业的维修建议 能够诊断一般的故障 素质要求： 中专以上文化 一定的维修经验 故障诊断能力 善于交流及营销 组织协调能力 数值索赔管理制度 掌握备件及工时价格 掌握计算机操作技能 ...... 服务顾问的能力 工作效率--减少客户维修等待的时间 接待 车间维修 备件 出现问题及时 沟通 1.在维修开始之前就正确诊断故障， 避免反复协商、询问影响维修时间 2.估算时间应该合理 3.及时了解维修进程，必要时安排加班 1.不断提高维修技工的技能 2.熟练使用专用工具和设备 3.考虑车间工作效率 4..加强维修进度管理 5.各部门、各工具、工序之间协调合作 1.备件库存充足 2.紧急情况下备件保障办法 1.维修中发现与委托书或客户故障不符 的项目及时通知服务顾问，服务顾问和 客户沟通的情况也及时通知维修技工 2.缺少备件及时和备件部门协调备件订 货 3.到货后及时通知服务顾问，通知客户 前来维修 一次性做好 维修之前进行诊断 维修车间遵守操作工艺 服务顾问进行诊断 执行入厂检查规定 对客户故障进行诊断 找到真正的故障原因 维修技工按照操作工艺进行维修工作 维修过程中使用专用工具 使用原装备件 执行自检、互检，出厂检查 制定详细可操作的质量管理制度 编写维修质量月报 使用钥匙标签 质量管理 所有工作符合客户要求 维修前解释所要进行的工作 所有将要进行的工作呵增加的维修项目都要得到客户的认可 服务人员热情周到，原因倾听、了解客户需求 在预检工位上进行全面彻底的维修检查 诊断并说明故障原因 想客户解释将要进行的维修项目 维修任务委托书请客户签字 质量担保拒赔时说清原因，说服客户 预估交车时间并写在委托书上 交车时与用户同看车并解释维修项目 收费合理，报价准确 2 价格公开，透明，有醒目的价格表 3 4 5 不做不必要的维修工作 解释收费情况 1 维修前为客户预估价格 提供的服务物有所值 维修开始之前和客户约定交车的时间，并在委托书上注明 根据车间人力资源和生产情况制定交车时间 约定时间要合理 跟进维修进度，发现交车时间变化及时通知客户 约定新的交车时间 约定交车时间 维修保养的工作质量 内部培训 经验交流 技术快讯 制定远期和近期的培训计划 使用服务和备件部提供的电子培训教材 建立员工培训档案 技术专家交流的材料和带回的经验及时传给车间技师 维修站内部开展技术交流 发放的技术快讯进行登记 对技术快讯的内容进行培训 将技术快讯剔本下发给有关维修人员 当面对车身四周进行检查 事先对车辆的状况进行确认避免交车时跟客户发生冲突 1.车辆外观：漆面是否有损坏划痕，车外附件是否齐全，玻璃是否完好 2.车内物品种类数量 3.随车工具，备胎 4.车辆行驶里程 5.车内剩余燃油 交还的车内部，外边干净 配备洗车设备，北方地区要有冷热洗车机 主动询问客户是否需要免费洗车 维修中使用车辆保护装置 进入车内操作时戴上干净的手套或把手洗干净 拆下的零部件不乱发，尤其是座椅上 洗车时要全面仔细，尤其是边角的地，烟灰缸要清除干净 按约定的时间交付车辆 了解车间的维修情况，合理约定交车时间 不断了解车辆的维修进程 出现问题及时协调解决 交车延迟，实现通知客户 客户关系维护 客户回访 客户活动 交付后3天内打电话 询问客户是否满意 分析客户意见 对用户提出的问题 跟踪处理 组织车主娱乐部 举办用户驾驶，保养 知识讲座 组织车主自驾游 生日祝福，赠送生日 礼物 客户关怀 交车时提醒 提醒服务 向用户解释必要的维修保养常识 告知下次保养时间 告诉用户某些重要部件的剩余使 寿命 车辆手续提醒：保险到期，年检， 缴费 服务活动提醒 生日祝福 雨天提醒，降温提醒 冰雪天路面提醒 服务顾问记录内容提醒 为什么要进行客户回访？ 查找工作中的失误和问题产生的原因 减少或消除客户的误解、抱怨 是客户感到尊重和关心建立更牢固的关系，增加客户忠诚度 了解客户的需求 如何开展回访 -客户关系顾问 -直播电话 -安静的环境 -装了DMS系统的电脑 -客户档案和维修委托书 -《客户回访记录表》和《客户投诉处理表》 编 制：客服部 售后客户满意度提升方案 东风悦达?起亚 制定提升计划的目的 1 DYK第二轮满意度调研数据分析 2 数据结果分析总结 3 低分值分析 4 关于低分值提升计划 5 客户关怀 6 目 录 ?目的： ● 提高我们的服务质量 ● 增强客户满意度 ● 提升DKY考核分值 ● 获取更高利润