农行服务现状与改进策略.ppt

服务规范化阶段特点 服务精细化阶段特点 服务价值化阶段特点 各行服务表现差异较大 农行核心问题在于服务不均衡 差距体现在三个层级六个类别 1.环境维护 提升要点：吸引力、到达率、匹配度三层面加强传播效果 2.便民设施 提升要点1：统一管理，专人负责 提升要点2：精心制作，特色服务 3.硬件布局 厅堂服务有“盲” 区 填单、复印“两头跑” 迎送服务不到位 提升要点1：落实岗位阵地制 工行高柜扫描仪 招行取号机 大堂经理桌与填单台 提升要点2：硬件无阻挡 4.中级礼仪 提升要点：完整流程+持续落实 5.基础流程 农行38.6%主动迎接，39.7%引导分流 提升要点：根据用户、业务、忙闲时提供不同层级的服务 6.厅堂营销 提升要点1：抓住营销时机 提升要点2：设定差异化营销话术 民生银行——清晰流程引导客户深入交谈 典型场景： 起身迎接客户，请客户落座，主动倒水。了解客户想购买基金的意愿后推荐了“民生加银”。 了解客户的理财经历，询问客户年龄，得知客户40岁后建议不要把全部资金配置在高风险的基金、股票上。 介绍五层级风险的含义及适合的人群，指导客户填写风险评估问卷。 测评结果分析，告知客户属于“温和成长型”，可以购买各种类型的基金，需要根据客户资产配置情况选择。 详细介绍“民生加银” 是民生自己的基金公司的产品，属于股票型基金，不承诺保本保息。向客户讲解了认购、申购、赎回、费率等的