服务过程的质明量管理.pptVIP

第七章 服务过程的质量管理 服务质量概论 顾客满意 顾客满意管理的实施 第一节 服务质量概论 一、TQM重点的转移和延伸 （一）TQM的发展简述 （二）服务管理的定义 （三）现阶段管理重点的四大转移 （四）服务管理的核心：服务质量 （五）服务质量与企业获利性之间的关系：减少返工成本、效率提高、吸引顾客。 （六）服务质量引起高度重视的原因 二、提高服务质量的意义作用 （一）加强服务过程的质量管理有利于增强服务性企业的竞争力。 （二）加强服务过程的质量管理是防止服务差错、提高顾客感觉中的整体服务质量的有力举措。 （三）加强服务过程的质量管理有助于树立企业良好的市场形象，增强顾客“认牌”购买的心理倾向。 三、服务质量管理的一般结构和模式 （一）朱兰三部曲 朱兰在1999年指出服务质量管理由质量策划、质量控制和质量改进三个过程组成。 1、质量策划的步骤：设定质量目标、识别顾客、确定顾客需求、开发反映顾客需求的产品、开发提供产品的过程、设定过程控制，制定操作计划。 2、质量控制的步骤 3、质量改进的步骤 （二）6ó管理法。即每百万次机会中出现不合格品的机会是3.4次。在实践中，此种方法已经成为改进质量、降低成本的一套方法和技术的代称。该方法假定企业始终追求高质量、低成本，认为严格有序的探索会根除操作的变动、浪费和失误。 四、服务质量流程：人员培训、组织准备、质量职能分配、确定质量方针