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员工“服务”理念培训 友盟旅运 一、?? 为什么要谈“服务”？ 1、 市场竞争越来越激烈。 2、?服务代表了一个新的利润增长点，服务的质量直接影响业务量。 3、一个企业在外部市场上的竟争能力，其重要的因素取决于内部的基础管理是否到位 。 什么是“服务”？ 北欧最有影响的市场服务营销学教授“格鲁斯”下的定义是：服务是以无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源产品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。 服务具有四个基本特征： 1、无形性。服务在很大程度上是无形的、和抽象的。 2、差异性。服务没有固定的标准，具有较大的差异 性。 3、不可分离性。服务的产生与消费同时进行，通常消费者参与这一过程。 4、不可储存性。服务不可能被储存。 美国IBM公司总裁表示说：“我们公司并不卖计算机，而是卖服务。” 产品与服务很难分离，你中有我，我中有你。服务在当代社会中不可或缺，它深入每个角落，联系每个消费者。 服务工作是人与人之间进行的，提高服务人员素质，发挥他们的聪明才智和主动精神对搞好整个服务工作具有决定性的意义。 三、服务中的顾客满意度分析 1、一个满意的顾客/影响其它顾客 数量比：1：25 2、一个满意的顾客/引发潜在客户 数量比：1：8 3、一个满意的顾客/引发新客户