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YOUR SITE HERE 优化电子商务客户服务 1、 理解电子商务客户服务要求 2、 开展网店客户服务 优化电子商务客户服务 一、电子商务客户服务的内容 客服工作 工作内容 售前服务 售中服务 售后服务 进行宣传推广 提供商品咨询 协助客户下单 完成订单处理 为客户退换货 妥善处理投诉建议 进行客户回访 优化电子商务客户服务 二、电子商务客户服务的形式 1、用户自助服务 优化电子商务客户服务 二、电子商务客户服务的形式 2、人工服务 优化电子商务客户服务 三、电子商务客户服务的工作流程 售前准备 销售导购 打单发货 售中跟进 售后服务 优化电子商务客户服务 一、电子商务客户服务岗位分类 优化电子商务客户服务 一、售前服务的作用 1、获取情报，为企业决策提供依据。 2、突出特点，稳定企业市场份额。 3、解答疑问，引发顾客需求。 项目六 优化电子商务客户服务 6.2.2 一、售中服务的内容 （一）向客户传授知识 （二）帮助客户选购产品 （三）消除客户疑虑 （四）满足客户合理要求 （五）引导客户下单 （六）核对客户订单 优化电子商务客户服务 二、售中服务的沟通技巧 （一）热情真诚 （二）尊重客户，善于倾听 （三）善用表情符号沟通 （四）使用规范用语