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“服务行业”基本礼仪 Service Manner in Hospitality Industry 您给别人的印象是什么？？？ 您给人的整体印象中，声音占了 38％、语言占了7％，剩下的还 有55％来自于哪里？ 行为举止 － 眼神 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神贯注的为其提供服务 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神去 迎候，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部 目光保持柔和亲切 注意不要： 不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光 行为举止 － 表情 与客人交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵 在客人走入视线3米范围内用目光迎候，当与客人视线接触时，微笑并点头示意 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。 行为举止 － 站姿 男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽， 两手自然下垂 女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小 “丁”字步站立 女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方 两眼平视前方，两手自然下垂 抬头挺胸、收腹、立腰、提臀 注意不要： 禁止①双手交叉抱胸或双手插兜②歪头驼背③依壁靠墙④东倒西歪等 帅！！！ 行为举止 － 站姿 练习 行为举止 －