万科集团房地产客户投诉管理流程.pdfVIP

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2018-12-28 发布于湖北
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万科集团房地产客户投诉管理流程.pdf

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客户投诉管理流程编制日期审核日期批准日期修订记录日期修订状态修改内容修改人审核人批准人 1. 目的规范公司客户投诉处理的流程，使投诉能得到及时有效的处理，提高公司品牌形象和客户满意度。 2. 适用范围本制度适用于公司顾客投诉和咨询处理。 3. 术语和定义 3.1. 有效投诉的定义投诉分为有效投诉和无效投诉；有效投诉：是指客户认为，由于工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或损害他们的利益，及没有满足其合理需求而向管理人员或有关部门提出的口头或书面意见，其中也包括客户对我们工作的期望。 3.2. 客户主要分类: 3.2.1. 业主、准业主； 3.2.2. 已向公司表示出购房意向的目标客户； 3.2.3. 售楼活动和物业管理工作中的其他接触对象。 3.3. 客户投诉内容主要类型: 3.3.1. 工程维修类：包括工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。规划设计类投诉：指对总体规划、公共设施、建筑主体、户型设计、户内基本设施设计及居住性能等方面的投诉。 3.3.2. 销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后服务办理合同、按竭引发的投诉。 3.3.3. 物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。 3.3.4. 客服和其他类投诉：包括客户服务类投诉：指对销售后期办证、员工工作态度和工作质量等方面的投诉。其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境等原因引起的投诉。 4. 职责 4.1. 客户服务部 4.1.1. 公司