酒店投诉处理流程.doc

宾客投诉处理方案 . 目 录 1. 宾客投诉总述 ………………………………………………………………………………………1 1. 1 正确认识宾客投诉行为 ………………………………………………………………………1 2. 常见投诉问题 ………………………………………………………………………………………2 2.1对酒店员工服务态度的投诉 …………………………………………………………………2 2.2 对酒店某项服务效率低下的投诉 …………………………………………………………2 2.3对酒店设施设备的投诉 ……………………………………………………………………… 2 2.4对服务方法欠妥的投诉 ……………………………………………………………………… 2 2.5对酒店违约行为的投诉 ……………………………………………………………………… 3 2.6对商品质量的投诉 …………………………………………………………………………… 3 3. 投诉的形式与分析 …………………………………………………………………………… 4 4. 投诉处理的两大基本原则 …………………………………………………………………5 4.1坚持“宾客至上”的服务宗旨 ………………………………………………………………5 4.2平衡客人与酒店双方利益原则 ………………………………………………………………5 5. 本酒店处理投诉的基本流程……………………………………………………………… 6 5.1投诉级别划分 …………………………………………………………………………………… 6 5.2 投诉处理流程 …………………………………………………………………………………… 7 5.3 投诉的升级处理 …………………………………………………………………………………9 5.4建立投诉管理档案 ………………………………………………………………………………10 5.5酒店致歉信 …………………………………………………………………………………………10 6．酒店常见投诉问题的预防对策【附件】……………………………………………11 1. 宾客投诉总述 服务是酒店的产品之柱，酒店通过销售服务、提供服务而盈利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。在处理各种宾客投诉时，要保持冷静、耐心、微笑， 采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 1. 1正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。一家运作成熟的酒店应善于把投诉带来的消极影响转化成自我鞭策的动力，通过处理投诉来促动自己不断提升, 从而防止投诉的再次发生。 正确认识宾客的投诉行为，不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 12. 投诉分类 1 2.1对酒店员工服务态度的投诉 虽然不同的客人具备不同的性格与消费经验，但对于酒店服务态度的评价标准大相径庭。经常引起该类投诉的典型问题： 服务人员不够主动，致使客人产生被冷落、怠慢的感受； 服务人员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切； 服务人员携带个人情绪，在语言、动作上对客人有所冒犯； 服务人员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪； 服务人员无根据地乱怀疑客人行为不轨； 服务人员在营业区域议论客人； 2.2 对酒店某项服务效率低下的投诉 酒店属于工作节奏较快、专业技术较高的服务行业,他需要一天24小时不间断的为成百上千的客人提供服务,所以服务效率就成为客人评价酒店的核心元素之一。 关于酒店服务效率低下的常见问题： 餐厅上菜、结帐速度太慢； 前台入住登记手续繁琐，客人待候时间太长； 信息延时传达，耽误客人办事。在这方面进行投诉的客人有的是急性子，有的是要事在身，有的确因酒店服务效率而蒙受经济损失，有的因心境不佳而借题发挥。 2.3对酒店设施设备的投诉 因酒店设施设备使用不正常、不配套、服务项目不完善而让客人感觉不便也是客人投诉的主要内容。如客房空调控制、排水系统失灵，会议室未能配备所需的设备等。 2.4对服务方法欠妥的投诉 因服务方法