房地产销售案场管理细节.doc

完美.WORD格式.整理 范文.范例.指导 容易忽略的那些案场管理细节 【导读】 一个项目选择两家或更多代理商同时为开发商卖楼。这种模式容易出现“争客”现象，常常因为客户的归属出现争执，这对品牌会造成较大伤害。因此制定合理、公平公正的管理非常关键。 一、客户来电接听 1、来电轮值接听制度；每天各代理公司各派两名销售人员穿插接电，在来电登记本上登记； 2、电话响铃3声内需接起电话，如3声仍未接听，视为自动放弃，由另一方接听； 3、乙方出现空岗，也视为一方放弃。 二、客户受到干扰 1、客户接到骚扰，导致客户退订或退房，骚扰方罚款甚至调盘处理； 2、客户接到骚扰，但客户最终签约，骚扰方罚款甚至调盘处理。被举报方佣金停发。 三、来访客户接待 1、轮岗细则 销售人员每天上午9点钟正式开始排位。 2、排位表 前一天17点前各代理公司销售经理将排位表交给项目负责人，并说明排位原则。 3、轮换站位 双方各派一名销售人员站位，按日交叉轮换。排轮过程中不得随意变更排位；当第一次来的客户指定某销售人员时按客户要求处理，接待完后仍可参加排序。 4、接待顺序 双方公司2名销售人员同时排位，各自安排补位工作。 客户轮到排位第一的销售人员接待，则排位第二的询问客户： 5、问岗原则 询问客户来访次数，第一时间在门岗处确认。 排位第二的销售人员问岗，必须在排位第一的销售人员监督下进行。 （1）询问口径： 您好，欢迎参观***项目！ 问题1：请问您是第一次到我们楼盘吗？之前有没有同事接待过您？ 客户答： 问题2：请问您有没有收到我们这里发出的短信或电话啊？ 客户答： （2）询客规定 排位的双方销售人员担负着监督问位方人员的责任。抗议方在客户入场时发觉对方违反询客规定而又未及时提出的，事后因此产生争议的，抗议不再成立。 （3）注意事项 6、客户登记 具体细则如下： （点击图片看高清大图哦） 7、销控确认 每天各安排1名人员作为联合销控，以客户刷卡为标准。 8、定金缴纳 定金交予财务，收据由本公司销售经理核对；如非客户本人支付，填写《代付款声明》。 9、签署预订书 签署《**项目商品房预定书》，须由购房者本人签署，交由前台销控人员审核并签名确认，盖章生效。向客户提供《XX市商品房预售合同》、补充协议及附件。 10、按揭贷款 销售人员协助客户办理手续，递交全部按揭资料，银行初审通过，邮件通知代理公司，方可签约。 11、缴纳首付款 销售人员应提前约请客户交首期款，如客户延期，书写延期交款申请，交与甲方审批。 12、签订合同 销售人员完成客户买卖合同的签署《XX市商品房预售合同》及补充协议，缴纳应付房款，开具收据。 四、客户权属确认 1、总则 （1）有多个销售人员接待客户，以第一登记及7天有效跟进期为原则。 （2）发生业务交叉后，协商不成，上升到开发商销售负责人处，该单位业绩充公。 （3）登记人与最终购买人是直系亲属的，视为一批客户，以第一登记为准。 （4）已购买客户或已归属客户带新客户： （点击图片看高清大图哦） （5）老客户来访： 在正常销售期，原销售人员在可接待状态下，由原销售人员接待，不算接待指标；接待完老客户后，仍可参加排序，如被跳过则不补。 2、客户权属 在A销售人员接待新客，如有销售人员认出该客户是其同事接待过，任何一方不得私自上前与客户相认中断接待； 待客户离开后，经过系统录入来访信息确认。 （1）当A销售人员的客户过了7天有效跟进期，B接待且可自行跟进客户，业绩归B销售人员。 （2）客户同一天由多个销售人员接待，以记录的第一登记为准。 （3）客户归属发生争议时，由甲方裁定客户归属。系统记录及公共来访客户登记本为最终裁定依据。 3、违规处理补充 （1）当客户进入销售大厅，销售人员不得拒绝接待，一经发现，取消当天接待客户的资格或调离岗位或解聘； （2）在有销售人员等待接待的情况下，同时带几批新客户的，取消当天接待客户资格，如成交为公佣； （3）弄虚作假、涂改客户登记本的，开除出销售团队。