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范文.范例.指导
容易忽略的那些案场管理细节
【导读】
一个项目选择两家或更多代理商同时为开发商卖楼。这种模式容易出现“争客”现象,常常因为客户的归属出现争执,这对品牌会造成较大伤害。因此制定合理、公平公正的管理非常关键。
一、客户来电接听
1、来电轮值接听制度;每天各代理公司各派两名销售人员穿插接电,在来电登记本上登记;
2、电话响铃3声内需接起电话,如3声仍未接听,视为自动放弃,由另一方接听;
3、乙方出现空岗,也视为一方放弃。
二、客户受到干扰
1、客户接到骚扰,导致客户退订或退房,骚扰方罚款甚至调盘处理;
2、客户接到骚扰,但客户最终签约,骚扰方罚款甚至调盘处理。被举报方佣金停发。
三、来访客户接待
1、轮岗细则
销售人员每天上午9点钟正式开始排位。
2、排位表
前一天17点前各代理公司销售经理将排位表交给项目负责人,并说明排位原则。
3、轮换站位
双方各派一名销售人员站位,按日交叉轮换。排轮过程中不得随意变更排位;当第一次来的客户指定某销售人员时按客户要求处理,接待完后仍可参加排序。
4、接待顺序
双方公司2名销售人员同时排位,各自安排补位工作。
客户轮到排位第一的销售人员接待,则排位第二的询问客户:
5、问岗原则
询问客户来访次数,第一时间在门岗处确认。
排位第二的销售人员问岗,必须在排位第一的销售人员监督下进行。
(1)询问口径:
您好,欢迎参观***项目!
问题1:请问您是第一次到我们楼盘吗?之前有没有同事接待过您?
客户答:
问题2:请问您有没有收到我们这里发出的短信或电话啊?
客户答:
(2)询客规定
排位的双方销售人员担负着监督问位方人员的责任。抗议方在客户入场时发觉对方违反询客规定而又未及时提出的,事后因此产生争议的,抗议不再成立。
(3)注意事项
6、客户登记
具体细则如下:
(点击图片看高清大图哦)
7、销控确认
每天各安排1名人员作为联合销控,以客户刷卡为标准。
8、定金缴纳
定金交予财务,收据由本公司销售经理核对;如非客户本人支付,填写《代付款声明》。
9、签署预订书
签署《**项目商品房预定书》,须由购房者本人签署,交由前台销控人员审核并签名确认,盖章生效。向客户提供《XX市商品房预售合同》、补充协议及附件。
10、按揭贷款
销售人员协助客户办理手续,递交全部按揭资料,银行初审通过,邮件通知代理公司,方可签约。
11、缴纳首付款
销售人员应提前约请客户交首期款,如客户延期,书写延期交款申请,交与甲方审批。
12、签订合同
销售人员完成客户买卖合同的签署《XX市商品房预售合同》及补充协议,缴纳应付房款,开具收据。
四、客户权属确认
1、总则
(1)有多个销售人员接待客户,以第一登记及7天有效跟进期为原则。
(2)发生业务交叉后,协商不成,上升到开发商销售负责人处,该单位业绩充公。
(3)登记人与最终购买人是直系亲属的,视为一批客户,以第一登记为准。
(4)已购买客户或已归属客户带新客户:
(点击图片看高清大图哦)
(5)老客户来访:
在正常销售期,原销售人员在可接待状态下,由原销售人员接待,不算接待指标;接待完老客户后,仍可参加排序,如被跳过则不补。
2、客户权属
在A销售人员接待新客,如有销售人员认出该客户是其同事接待过,任何一方不得私自上前与客户相认中断接待;
待客户离开后,经过系统录入来访信息确认。
(1)当A销售人员的客户过了7天有效跟进期,B接待且可自行跟进客户,业绩归B销售人员。
(2)客户同一天由多个销售人员接待,以记录的第一登记为准。
(3)客户归属发生争议时,由甲方裁定客户归属。系统记录及公共来访客户登记本为最终裁定依据。
3、违规处理补充
(1)当客户进入销售大厅,销售人员不得拒绝接待,一经发现,取消当天接待客户的资格或调离岗位或解聘;
(2)在有销售人员等待接待的情况下,同时带几批新客户的,取消当天接待客户资格,如成交为公佣;
(3)弄虚作假、涂改客户登记本的,开除出销售团队。
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