服务顾问严csi业务提升案.pptVIP

标准服务流程(服务准备，接待，安顿，质检，交车，沟通，跟踪) 说明工作项目及费用(维修前/后) 交付前环车自检 客户反映问题点沟通 车辆维修记录说明 登记客户信息快速 整理穿戴、端正仪表 表情自然明快 待人态度谦虚，细致耐心 动作迅速积极 遵守预定完工时间 回访话术 您好！X先生/小姐,您的爱车于本月X日在XX汽车服务公司进行保养维修,因为您是至尊无尚的客户，也是我们店的重点服务对象。可否耽误您约1分钟的时间我们将针对此次的保养维修内容对您进行修后的关怀回访您看可以吗?此次您的爱车在我店的进行保养维修的内容是X,请问报修的维修项目是否修好?在最近的行驶当中有无出现问题?服务人员有无向您解释此次的保养维修项目?有无估算此次保养维修的费用?维修保养的质量如何?有无向您进介绍24小时紧急救援的方法(紧急联络表)?车内外清洁的满意程度?总体满意度如何?（并相应的对客户作出合理的解释,对客户反映的问题详细登记并总结需改进的地方(以上针对7项重点调查因子自查)）最后再次感谢您到我店进行保养维修在百忙当中接受我们的修后关怀 10年日常业务注意事项 区域代表 … … XX D XX C XX XX 回访人 是否对您的车进行了清洗 维修质量是否符合您的要求 是否估算进行项目的花费 是否向您说明进行项目原因 是否向您说明保养维修项目 是否向您说明保养维修费用 是否沟通当时需求 是否沟通保养项目 回