- 1、本文档共34页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
第三章 指标管理; 第三章 指标管理;希望达到的效果:
正确理解售后服务管理指标的含义
能应用管理指标找出弱点项目
;售后服务有哪些业务管理指标?;第一单元 售后服务业务管理指标;1.管理内化率
含义:反映在特约店所处的商业圈内,有多少用户
被特约店管理。
;2.覆盖率:
含义:月度来店台次与平均月度实存在的维修机会
总数的比率。
; 3.管理内用户(ABC)服务覆盖率:
含义:月度管理内用户来店台次与平均月度管理内用户
实际存在的维修机会总数的比率。
;4.保修登记率:
含义:广州本田配发给特约店的车辆实现销售并做
保修登记的比率。
; 5.首保实施率
含义:自店销售车辆中回店首保的比率。
; 6.用户档案记录准确率
含义:管理内用户档案信息准确记录的比率 。
;7.定期保养通知率
含义:反映特约店定期保养对象通知成功的比率 。
; 8.定期保养招揽成功率
含义:反映特约店定期保养对象招揽成功的比率。
;9.跟踪服务成功率
;10.用户不满解决率
;11.一次维修成功率
含义:反映特约店故障诊断、维修技术和质量
控制的能力。 ;12.估价金额内完成率
含义:反映特约店故障诊断、报价准确性.
;13.预定交车时间内完成率
含义:反映特约店估时准确性及作业进度控制的能力.
;售后服务有哪些
工作效率指标?;1、平均一个接车员一天接待的台数
月来厂台数
接车员人数×工作天数;3、平均一个钣金工一天完成钣金修理的台数
钣金交车台数
钣金修理工人数×工作天数;第二单元 工作效率管理指标
;第二单元 工作效率管理指标
;9、平均一个钣喷工位的日修理台数
钣喷交车台数
?
钣喷工位数×工作天数
10、平均一个洗车工位的日清洗台数
月交车台数
洗车工位数×工作天数
?;请结合自店月报进行测算和比较;第二单元 工作效率管理指标 ;一般维修工位效率标准;售后服务有哪些
经营管理指标 ?;
1、平均一个维修工一天完成机电修理的营业额
机电修理营业额
机电修理工人数×工作天数
?;;;7、钣喷修理的平均修理营业额
钣喷修理总营业额
钣喷修理交车台数?;9、固定费用覆盖率
总修理毛利总额?
固定费用总额
?10、全店费用覆盖率
总修理毛利总额?
全店费用总额
?;11、毛利率
总修理毛利总额
总修理营业总额
??
文档评论(0)