医院服务流程优化管理1.pptVIP

医院流程优化管理 五、医院服务流程优化 1.医院服务范畴 医院服务（SERVICE）：在医院的医疗服务过程中，以物质资源为基础，为提高病人效用所进行的创造价值的活动。 1.满足病人效用。效用是病人从医疗服务中所得到的满足程度。医院服务是以事的处理为中心的，是满足病人效用的创造价值的活动。 2.服务产品属性。病人对医疗服务的需求，在满足其核心利益的基础上，还要追求心理和精神上的满足。 3.实物与服务关系。医疗服务是以药品、医疗设备为基础的服务产品。 医院服务属性 医院服务的本质是建立一个互信基础上的和谐的医患关系，它具有双重属性： 1.服务过程的属性：由输入、过程、输出等一系列相互联系的活动组成； 2.无形产品的属性：它是一种行为、一种表现、一项努力。 医院服务对医院或医务人员而言，是一种体现。对病人而言，是一种体验。 医院服务标准 1.医疗服务的态度标准：医疗服务也是一种精神性服务，指的是对病人所表示的谦恭的、有效的关心程度。 2.医疗服务的行为标准：就是对医疗服务行为的一种要求，既可窥见病人对服务理解的认知程度，也可以此来检查自己的服务表现。 3.医疗服务的个性满足标准：要求事先了解病人的各种不同的需求问题，并且根据每个病人的技术性需求差别与心理性的需求差别来分别满足病人的个性需要。 医院服务特点 1.无形性。医疗服务主要以活动为中心，其产出是可以感受到的，但却无法触摸到。