医疗安全管理与院危 机处理(田卓平).pptVIP

 九院应急处置 建立“病人投诉管理系统”　　“投诉是患者送给医院的礼物”，消费研究学表明： 只有4%的不满意客户会投诉，96%的不满意客户不会投诉， 但会将他的不满意告诉16—20个人。 现在大部分医院对医疗投诉和纠纷的处理， 都是采取“灭火行为”，而“医患危机预警模型”强调 危机预警机制。它可以在患者不满或投诉刚产生时， 就主动进行监控管理。　　因此建立“病人投诉管理系统”就显得非常必要。 大投诉处理不好就可能发展成为医疗纠纷， 重视并及时妥善地处理是对潜在危机的排除。 小投诉包含了病人对医院的意见和建议， 当同样的问题反复出现时，管理者应留意是否管理制度 出现系统偏差，通过总结分析常见的小投诉， 可以帮助管理者进行系统纠偏，让医院不断改善其服务和管理。 “病人投诉管理系统”为医院设计切实可行的投诉处理流程， 给患者投诉设计多种通畅的收集渠道， 为调查记录提供科学实用的表格， 并对医院可能出现的各类投诉进行分级分类管理， 提供各级投诉的参考处理方案，是医院预防危机切实可行的工具。  相关部门接到投诉后通知科室限时进行病例讨论，提交讨论报告，预约接待时间； 相关部门和科室（科主任或当事人）共同接待，必要时事先通知保卫科； 相关部门和科室一起决定解决方案，然后向患方通报； 我院处理医患纠纷基本程序（1） 我院处理医患纠纷基本程序（2） 4.接到医学会鉴定通知或法院传票，通知科