中海物业香蜜湖壹号物业接待服务流程.doc

经典文档 下载后可编辑复制 中海物业香蜜湖壹号物业接待服务流程 大堂岗接待服务流程 1、每天早上8:00准时到达售楼处大门口。 2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好工牌。以标准站姿站立在大门两侧。 3、举止文明、大方、端庄、面带微笑。 4、见到来人应使用规定用语： 4.1称呼语：先生、女士、小姐，如认识来人，可在称呼语前加上来人姓氏，如：刘先生、赵女士、李小姐等； 4.2问候语：您好、早上好、欢迎光临； 4.3文明礼貌用语：“请”、“您请”、“这边请”、“对不起”、“没关系”、“谢谢”、“不用谢”等； 5、有客户前来参观时，双手递上鞋套，并说：“请穿鞋套”，然后引领客户到电梯厅，应将电梯随时准备在1层，便于来人及时乘坐； 6、使用手势指引来人乘坐哪一部电梯，手势为五指并拢，抬手高度不超过水平位置。 7、有人上电梯时，应用单手挡住电梯门或按住上行按钮，防止电梯门突然关闭，夹伤乘客，若有来人晚到一步，要主动向已进入电梯的客人说：“请稍等一下”。 8、记录参观来访人数及销售代表，如无销售代表带领，问清所属的销售代表，并记录好。 9、当客户离开时，请客户脱下鞋套放入专用回收筐内，并为客户叫电瓶车，离开时使用文明用语：“请慢走”、“请走好”、“欢迎下次光临”、“再见”等。 相关记录表格： 《每日参观人员记录表》 门童岗服务流程 1、每天早上 8：30准时到岗； 2、按规定着装，着装应干净、整齐、笔挺，佩带好员工牌； 3、以标准站姿站立在大门两侧； 4、举止文明、大方、端庄、面带微笑； 5、当看到有人进入会所时，双手拉住扶手将门打开，面带微笑向进入会所的人员问候：“欢迎光临香蜜湖1号”； 6、如无销售代表上前迎接，可 引领客人到沙发就坐，去吧台联系销售代表接待。 7、当客户离开会所时，协助呼叫电瓶车到会所前等待。 8、当客户离开时，双手握住扶手将门打开，面带微笑迎送客户：“请慢走，欢迎下次光临”。 大堂岗交接班规程 1、检查大堂玻璃是否破碎； 2、检查大堂大理石地板是否损坏； 3、检查大堂外围水池是否漏水，设施是否完好； 4、检查灭火器数量是否足够，外观性是否完好； 5、检查大堂电源、灯泡是否损坏，厅内是否有异常气味； 6、检查大堂外围物品是否完好； 7、认真做好交接物品登记工作。 相关记录表格： 《值班记录表》 电瓶车岗服务流程图 掉头 掉头 到样板房 上车后 车在行进过程中，遇见客户拦车示意 上车后 到大门口 到会所 被呼叫 按工作标准站立等候 车开到距离客户5米处，对客户点头微笑 当车停于业主跟前时，“您好！欢迎光临香蜜湖1号，请上车。” 转头微笑询问客户 “请问您/你们要去什么位置？” “好的，请坐稳扶好，现在我将送你去XXX” “很高兴能够为您服务，请上车。” 将车停于客户跟前，点头微笑 “小姐/女士/先生，您好/你们好，请问您/您们需要乘坐电瓶车吗？” “XX号样板房到了，请下车。祝您看房愉快！再见。” “会所到了，请下车。 里面将有销售代表为您服务！祝您看房愉快。再见。” “大门口到了，请下车。感谢您的光临，再见。” 不同的工作状态 安全护卫日工作流程 一、准备阶段 1、起床 早班人员最迟7:15起床，中班人员最晚9:00起床，晚班需进行培训时通常下午15:00起床。 2、整理内务和洗漱 起床后的30分钟内用于整理内务卫生、室内卫生和个人卫生。 3、着装要求 (1)早中班值班人员通常着统一制服，戴贝蕾帽，白衬衣，领带，深色袜子，黑皮鞋，佩戴工作牌，服装须保持整齐，干净。 (2)晚班人员可着迷彩服，戴迷彩帽，穿迷彩鞋。 (3)进行体能训练时可穿迷彩短袖，迷彩裤，迷彩鞋。 (4)外出时可穿便装。 二、实施阶段 1、班前会 各班接班人员在领班带领下提前15分钟集合完毕（早班7:45分，中班15:45分，晚班23:45分），并迅速做好以下工作（1）集合整队；（2）清点人数；（3）整理着装；（4）明确岗位；（5）提出具体要求。在提要求时领班要抓住人员心理，以鼓动士气为主讲注意事项，切忌批评人。做完上述工作后由班长带领人员上岗，到达各自的岗位。在行进的过程中要注意队列整齐，可把歌声口号贯穿其中，以调动士气。 2、交接班 交接班主要包括交接班的动作和交接班的内容，交接的好坏关系到工作的开展，是一个班工作的开端。交接时间通常10分钟。 3、交接班的动作 交接班的动作主要有：同向交接、侧向交接、异向交接三种。主要采取三步换岗的方法进行。 同向交接：护卫员面向同一方向进行交接的方法，主要适用于道口岗，便于交接是不影响正常工作。 侧向交接：护卫员在侧面进行交接的方法，主要适用于大堂岗，便于在交接时处置情况。 异向交接：护卫员相向交接的方法，主要适用于巡逻岗，便于在交接时较好的观察情况。 4、交接班的内容 交接班的内容主要包括