如何做好卖叶场客户服务ppt.pptVIP

客户服务 怎么掏走顾客的每一分钱 1、动线是否有足够的长度？如何利用超市布局现有的条件，让顾客尽可能在卖场内逗留得久些。生鲜区永远是一块巨大的磁石，不但能带来高额的毛利，也能吸引大量的人流，所以生鲜区一般应设置在超市深处，让顾客路过食品和非食品区时顺便捎上一篮子洗衣粉、牙膏、牛奶之类的家庭用品。其次是利用特价商品来制造磁石点，如将生活必需的特价商品陈列在卖场较偏僻处，吸引顾客深入角落；成箱的牛奶和方便面在靠近超市出口处打个地堆，方便顾客携带；小包低价的零食悬挂在自动扶梯的两侧，引发顾客的冲动购买等，再加上明亮的灯光，悠扬的音乐……我们的目标是：建设一个让顾客兴致勃勃，行走不倦的卖场！ 二、顾客纠纷处理 （一）在超市的经营过程中，我们总会遇到这样或那样的顾客投诉，要解决好与顾客的纠纷，必须首先找出顾客不满的原因，然后针对不同的原因采用不同的处理办法。 首先我们来了解一下： * * 2、动线延长了，但顾客是否有强烈的购买欲望？据权威调查，顾客70%的购买决定是在卖场内产生的，这就需要生动化陈列。生动化最基础的工作是清洁卫生，特别是死角和一些周转较慢的货架；其次是价签和POP，顾客如果不清楚商品的价格，是不会作出购买决定的，理货员应经常巡视货架，防止价签错位或被同行涂改撕毁，促销的POP应根据档期准时更换，端架和地堆的位置也要定期调整，让顾客有常来常新的感觉；最后，商品要有良好的陈列方式，同样是苹果橘子，为什么菜场里摆得杂乱无章，画室里却能摆成一幅静物写生图？我们应巧妙利用各种生动化道具和陈列造型，让无生命的商品焕发出诱人的美感，请多研究一下大公司的陈列照片和生动化手册，你就会发现，生动化陈列绝对是一门艺术，而每一个理货员都可以成为艺术家。 3、生动化陈列做好了，但顾客买的商品还是不多？那你有没有注意商品的相关联性？你是否把面包和果酱陈列在一起，方便面旁边有没有火腿肠？把大量两元三元的小家庭用品堆积在老虎笼里，或在生鲜区陈列一些调味盒，清洁球等，都可能是个好主意，我们一定要让顾客一站购足，以免他的钱流失到别人的店里。相关联性外还有商品结构的问题，在购买力强的社区，应注意中高档商品的比例，在购买力低的社区，可以主推大包装，组合装，捆绑装的商品，既让顾客有价廉物美之感，又可最大程度地提高客单价，此外，买赠，会员卡等都是提高客单价的有效手段。 4、你在巡店时，有没有注意过：有的顾客拿着两瓶洗发水反复比较，神情迷茫？你的员工有没有及时上前为顾客介绍？有的顾客找不到酱油在哪，你的员工是否及时为顾客指路？有的顾客左手抱一个西瓜，右手拎一桶金龙鱼油，你的员工是否及时送上一个购物篮？超市实施自助式经营，并不意味着可以忽视服务，良好的服务不但能在当时强化顾客的购买决心，更有利于提升顾客未来的忠诚度。一分热情，一分回报，这是零售行业永恒的真理。亲爱的超市同行们，让我们抛开那些“天天平价”“惊爆让利”的陈旧口号，一起振臂高呼吧：“让我们掏走顾客的每一分钱！” 一个不满的顾客 1、? 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客； 2、? 24个不满的人并不会投诉 3、? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10—20个人 4、? 投诉者比不投诉者更有意继续与公司保持联系 5、? 投诉者的问题如果得到解决，会有60%的投诉者愿继续与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客与公司保持联系。 所以我们可以这样理解：投诉就是在往你的口袋里塞钱。 一个满意的顾客： 1、? 一个满意的顾客会告诉1—5人 2、? 100个满意的顾客会带来25个新的顾客 3、? 维持一个老顾客的成本只是吸引一个新顾客的5/1 4、? 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 5、? 给公司提供的有关产品和服务提出好的建议 6、? 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争店的广告和对价格并不敏感 那么，什么是顾客满意的服务呢？ 如果产品=服务 则：实际产品VS预期产品 实际《预期 不满意 实际=预期 满意 实际》预期 惊喜 （二）顾客流失的原因 1、? 顾客死亡（1%） 2、? 顾客搬迁（3%） 3、? 顾客自然的改变喜好（4%） 4、? 顾客因他人建议改变主意（5%） 5、? 顾客另就低价（9%） 6、? 顾客本身就抱怨太多（10%） 7、? 服务不周到（68%） （三）现在我们来探讨顾客投诉产生的根源 1、? 顾客的偏见、成见或习惯 2、? 顾客的心境不良 3、? 顾客的自我表现 4、? 商品存在的问题 5、? 服务人员存在不足、 顾客投诉的类型 对商品的抱怨： 1、? 对商品的价格 2、? 对商品的品质 3、? 对坏品的投诉 4、? 商品过保质期 5、? 商品标识不符 6、? 缺货 对服务的抱怨 1、?