TOYOTA一汽丰田经销店SSP及SS销售业务标准.pdfVIP

一汽丰田经销店销售业务标准 一汽丰田经销店销售业务标准 2006年7月 2006年7月 1/34 一汽丰田经销店销售业务标准 J. D. Power调研介绍 Ł1968年始创于美国加利福尼亚的J.D. Power and Associates 的成立初衷是为汽车行业提供用户满意度测评服务 ŁJ.D. Power and Associates 已经成为一家专业从事用户满意 度调研并提供相关培训与咨询服务的国际市场信息公司 ŁJ.D. Power Asia Pacific 自2000年开始在中国开展基于消费 者的汽车行业调查，并首次公开公布其最有影响力的汽车调 查项目中的四项结果 2/34 一汽丰田经销店销售业务标准 J. D. Power调研介绍（续） 销售满意度调研(SSI) 销售满意度调研(SSI) 销售满意度调研(SSI) 新车质量调研(IQS) 新车质量调研(IQS) 新车质量调研(IQS) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 汽车性能、运行和设计调研(APEAL) 售后服务满意度调研(CSI) 售后服务满意度调研(CSI) 售后服务满意度调研(CSI) 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度 这些调查有助于弥补在全程购车经历中客户期望值和顾客满意度 之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者 之间的差距，促进了行业发展并教育了消费者 3/34 一汽丰田经销店销售业务标准 J. D. Power调研介绍（续） 顾客体验的连续性 顾客体验的连续性 销售经历 车主早期经历 车辆保养与维修经历 销售经历 车主早期经历 车辆保养与维修经历 IQS APEAL CSI SSI IQS APEAL CSI SSI 衡量客户购车2-6 衡量客户购车2-6 衡量车主购车12-18 调查车主的新车购 衡量客户购车2-6 衡量客户购车2-6 衡量车主购车12-18 调查车主的新车购 买经历 个月内发现的新车 个月内使车主兴 个月对经销商提供的