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销售代表培训 参 考 资 料 （二） 1 销售人员培训 售楼员的工作好象很简单：也不用出门，也不用去寻找，客户就会自己跑过 来，推销呢，也很简单，将早已背得滚瓜烂熟的楼盘资料热情地向客户宣讲一番， 然后回答几个类似“小区周边都有什么生活配套”的问题即可，既看不出有什么挑战 性，也无需创造性，似乎谁都能胜任。 其实不然。 我们可以先从发展商的角度来看。市场竞争不断向纵深发展的结果之一便是 产品的 “同质化”程度越来越高、服务在销售中所起的作用越来越大，同时需要 企业应对市场变化的动作越来越灵敏。经过短短十余年时间的发展，中国地产市 场不仅迅速由卖方市场转向了买方市场，产品 “同质化”现象也日益凸显，因此， 处于与客户接触第一线的售楼人员在整个营销体系中的作用也日益重要、其身份 属性日趋复杂：他们是现场劝服客户、促成最终购买的主力；他们的服务态度、 服务精神折射着公司的经营理念、价值取向；他们是市场最新动态、客户实际需 求、客户对公司广告、促销等营销手段反应的第一感知者；他们是客户资料信息 的最佳收集、整理、深加工者。 我们还可以站在消费者的角度来看。“同质化”一方面使得消费者有了从容 决策、理性选购的机会，但真要在几个价格、素质各方面均甚为接近的楼盘间作 出最佳购买选择，对于在建筑结构、建筑材料、建设规划、环艺设计等方面知识 有限的消费者来说，还真不是件轻而易举的事。一般的消费者这时多半会求助于 亲戚、朋友、同事，其实亲戚朋友多半也并不是专家，他们的意见更主要是安慰 剂而已。因此消费者最渴望、最需要的是能有一位专家出来，以客观的态度、专 业的知识，为其提供从地段发展趋向、建筑规划理念、户型之于人居活动的关系、 小区共享空间设置、绿化及环境设计物色等方面理性、中肯的分析意见。 因此，今天的售楼员不应是简单的 “营业员”、 “算价员”而应是能为客户 提供购房投资置业专业顾问服务的 “物业顾问”；应该是能为发展商反馈市场信 息、提供营销决策参考性意见的前线营销人士；是发展商经营理念和经营思想的 自觉传播者。 当然，要达到这一步，需要通过大量的学习；要想让你的销售人员能发挥最 大的作用，需要给予他们全面的培训。 1、忠诚度培训。此项培训的主要目的在于让售楼员了解公司、认同公司经营 理念并融入公司企业文化，从而树立起 “为企业创造利润、为客户降低置业风险” 的服务宗旨、培养出热忱亲切的服务态度、敬业细致的服务精神。主要培训内容 有：公司背景介绍、公司在公众中的目标形象、公司理念及精神、公司推广目标 及发展目标 （确立员工对公司信心）、公司规章制度 （确定行为准则及制定销售 人员收入目标）。 2、专业知识培训。这是实现从 “售楼员”到 “置业顾问”转变的关键。是培 训的重点所在，又可分为四个部分：一是房地产基本知识包括基本概念、法律法 规、按揭付款率等；二是楼盘详细情况 （包括规模、定位、设施、价格、户型、 2 主要卖点）、周边环境及公共设施、交通条件、该区域城市发展规划；三是竞争 楼盘分析与判断；四是物业管理培训 （服务内容、管理准则、公共契约）。 3、销售技巧培训。这是服务技巧培训，主要目的在于提高售楼员现场观察能 力、现场沟通能力、现场把握能力，从而提高成交概率、促进整体销售业绩。主 要包括：应接洽谈技巧、以问题套答案技巧、询问客房户需要、经济状况、期望 等技巧、接 （拨）电话技巧、推销技巧、语言技巧、身体语言技巧、客户心理分 析、 “逼 （迫客户下）订”技巧、展销会场气氛把握技巧、外出拜访技巧。 很显然，如何在专业培训中走得更远、培训得更深入是销售人员素质全面跃 升的关键所在，结合近几年国内房地产市场发展趋势，我们认为应增加并特别重 视以下内容的培训： 1、人居历史及最新人居理念、现代生活方式的演变对建筑的影响、城市及小 区规划理念、中外建筑简史、室内室外空间协调基本概念，只有掌握了这些知识， 才能为顾客解疑答难，提供真正的顾问服务； 2、竞争对手调查内容与调查技巧。这是为客户提供理性比较分析的