物业管理沟通技巧.ppt

第八章 物业管理沟通技巧 一、物业管理沟通概述 1.为什么要学习物业管理沟通技巧 物业管理的核心，是人际关系的处理。企业工作的目的，就是要让 客户注意、了解、熟悉、喜欢、满意并购买我们的服务。要达到这个目 的，除了要做好功能性服务工作以外，最主要的就是要同客户进行沟通 ，做好对客户的说服工作。要使说服工作有效，就必须学习物业管理沟 通技巧。 2.什么是物业管理沟通技巧 物业管理沟通技巧，就是在物业管理工作中，为了完成物业管理工 作目标，而对客户和相关人员所采取的谈话、谈判和说服工作的技巧。 3.采用物业管理沟通技巧时，应注意哪些问题 (1)要注意沟通的目的性； (2)要注意沟通对象的特殊性，如：年龄、性别、职业、文体程度、 经济状况、社会地位、社会环境等； (3)要注意沟通内容的明确性，如：是谈交费，还是谈维修，一定要 明确； (4)要注意沟通问题的政策性； (5)要注意同沟通对象的关系性，如：是首要客户，还是次要客户。 4.如何学习掌握物业管理沟通技巧 (1)加强专业知识学习，包括：房屋开发建设、施工、销售和物业管 理的专业知识； (2)熟悉的掌握物业管理及房地产开发、销售的有关规定； (3)学会分析和掌握客户的需求和特点； (4)在实践中，不断学习使用沟通技巧。 5.“沟通”是由哪三大要素构成 “沟通”是由“问话”、“答话”和“判断”三大要素构成。 6.“问话”具有何种功能 (1)引起他人的注意，为他人的思考提供既定方向； (2)获得自己不知道的消息； (3)借问话传达自己的感受（如：“你冷吗？”）； (4)引起对方的思绪活动（如：“你有什么意见？”）； (5)作结论用（如：“该签合同了吧？”）。 7.当你被问话时，可作如何应付 (1)可依发问的问题回答； (2)不作彻底回答； (3)不作明确回答； (4)中断问话者兴趣。 8.如何判断他人的意见 (1)认清他人的认真度； (2)对方发表意见时，随时观察对方对你的问题有没有深切的了解； (3)多听几种意见加以比较； (4)如果对方不同意你的意见，要么是放弃你的打算，要么是请对方 指条新路； (5)留心对方的意见，是不是有自己的利益掺杂在里面； (6)观察对方是否有真意。 9.常用的沟通方法有哪几种 (1)抽出型沟通（把对方所知道的事，用沟通方式抽出来）； (2)渗进型沟通（把自己的意志情感渗入对方）； (3)相谈型沟通（交换双方意见，交流彼此意见）。 10.沟通中要注意哪两个要点 一是要注意“术”，即方法技巧的运用；二是要注意“诚” ，即诚恳、诚心，并把两者的使用结合起来。 11.与客户沟通应注意哪些问题 (1)仪表是否整洁，包括：着装、身体、头发、指甲等是 否干净清洁和符合礼仪要求； (2)仪容是否有精神，朝气蓬勃； (3)自我介绍或见面的第一句话是否想好； (4)是否把握平息客户怒气和引起客户的好感。 12.如何去赢得客户的喜欢 (1)亲切； (2)开朗； (3)热心； (4)幽默； (5)外表整洁好看。 13.如何与客户聊天 (1)开关宜轻松； (2)话题要选准； (3)心理莫忽视； (4)姿态有讲究。 14.与客户沟通应注意哪些问题 (1)克服期待心理，对客户不得有存见； (2)沟通内容应紧扣双方感兴趣的主题； (3)要明确清晰地表达自己的意思； (4)采用客观立场来进行沟通； (5)要经受得住难堪，但不要给人难堪； (6)对客户的隐私要保密； (7)对人要亲切关心，并竭立去了解别人的想法和动机。 15.客户的谈话可能出于哪三个方面的目的 (1)