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第四章 全面质量控制 TQC概述（全面质量管理发展史，定义及特点，核心观点及基本内容） 全面质量管理的原则和工作程序 全面质量管理的实施 第一节 TQC概述 一、全面质量管理的发展史 全面质量控制（Total Quality Control, TQC）代表了质量管理发展的最新阶段。起源于美国，后来在日本称为公司范围内的质量管理（Company Wide Quality Control, CWQC），欧洲称为全面质量（Total Quality, TQ），现在ISO统一称为全面质量管理（Total Quality Management, TQM）。 1. 质量检验阶段 20世纪初，美国工程师泰勒首次提出科学管理理论，形成了“工长的质量管理”；20世纪30年代，形成“检验员的质量管理”。 通过严格的检验工序来控制产品质量，并根据预定的质量标准对产品质量进行判断。 “事后检验”，只起到“严格把关”的作用，无法预防和控制不合格品数量。 2. 统计质量检验阶段 1941年和1942年，美国国防部《美国战时质量管理标准》（包括质量管理指南、数据分析用的控制图法、生产中质量管理用的控制图法）；20世纪50年代初，统计质量管理在美国发展达到高峰。 利用数理统计原理，预防不合格品的产生并建议产品的质量。 侧重于制造过程，过于强调数理方法的运用，而对有关的组织管理工作有所忽视。 3. 全面质量管理阶段 20世纪60年代起，许多企业开始了全面质量管理的实践，以适应质量管理环境出现的新变化。 目标是“最适质量、最优生产、最低消耗和最佳服务”。 将质量管理贯穿于工业生产过程的所有阶段；从生产到向用户发送产品，并负责安装和现场维修服务等。 二、全面质量管理的定义及特点 1. 定义 就是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功途径。 2. 特点 管理内容全面：不仅管产品质量，还要管工作质量。 管理范围全面：对生产全过程管理。 参加管理的人员全面：企业各部门全体人员。 管理方法全面：包括科学的组织管理工作、各种专业技术、数理统计方法、成本分析、售后服务等。 三、全面质量管理的核心观点及基本内容 1. 核心观点 用户至上 一切凭数据说话 预防为主 以质量求效益 以零缺陷为目标 2. 基本内容 （1）市场营销质量管理 市场调研质量 推销质量 售前和售后服务质量 市场预测 产品结构（品种、规格、产量）的质量管理 （2）设计过程质量管理 制定质量规划，进行质量设计 严格设计审查 试制、试验与鉴定 设计方案的经济性分析 失效模式及影响分析 产品质量特性重要性分级 产品设计更改控制 产品安全性设计控制 （3）制造过程质量管理 加强工艺管理 抓好现场文明生产管理 注重员工岗位技能培训 做好质量检验工作 认真进行质量分析工作 进行工序质量控制 均衡生产 产品标识和可追溯性管理 （4）辅助过程质量管理 物资供应的质量管理 工具供应的质量管理 设备的质量管理 （5）用后处理过程质量管理 销毁处理 回收处理 重新利用 （6）工作质量管理 明确制定每个人的工作目标和责任 对员工进行经常性的质量教育和培训 创建良好的企业质量文化 第二节 全面质量管理的原则和工作程序 一、全面质量管理的八项基本原则 1. 以顾客为关注焦点 质量管理领域新思想——顾客完全满意 顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人”，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。 顾客可以分为内部顾客和外部顾客。 内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工、主管、经理乃至股东。 外部顾客分为显著型和隐蔽型两种。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求，缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化，成为显著顾客。 客户满意的内涵——包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。 产品满意，是指企业产品带给顾客的满足状态，主要是产品的质量满意、价格满意。 服务满意，要求企业在产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采用相应的服务措施，并以服务质量为中心，实施全方位、全流程的服务。 社会满意，指的是客户在企业产品和服务的消费过程中，所体验到的社会利益的维护。它要求企业的经营活动要追求先进文化，遵循诚信原则，促进社会和谐。 2. 领导的作用 企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。 在我国的《质量管理法》中规定，质量部门必须由总经理直接领导。这样才能够使组织中的所有员工和资源都融入到全面质量管理之中。 在ISO9001中明确提出：最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体