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一、客服沟通四步曲4 达成一致1 准备工作3 处理异议2 阐述主题一、客服沟通四步曲1、准备工作：沟通准备工作表1、沟通目标　2、切入话题　3、分析客户情况帐户情况目前日均消费额（ ）重点关键词排名位置（ ）创意撰写质量：飘红（ ）通顺度（ ）相关性（ ）吸引力（ ） 网站情况网站打开速度：快（ ）中等（ ）慢（ ）打不开（ ） 网站内容吸引度：好（ ）一般（ ）差（ ） 网站联系方式：显著（ ）不显著（ ） 效果情况留言/邮件数量（ ）电话数量（ ）订单数量（ ）4、备注　一、客服沟通四步曲2、阐述主题：1）根据切入话题引入 历史沟通角度 推广效果角度 网络营销角度 公司活动角度2）说明此次沟通目的3）阐述对客户的好处 FAB-不断用A、B打动客户 用客户听得懂的语言一、客服沟通四步曲1、异议分类 -不合算：消费高、效果差…… -不需要：行业淡季暂停推广 …… -不信任：消费突增怀疑异常点击 ……2、步骤与方法 步骤：问题定位、明确引导方向、给出解决方案 方法： -不合算，提升投资回报率 -不需要，突出利益创造需求 -不信任，理直气和3、原则与技巧 -不惧怕-异议是很正常的 -先处理心情，再处理事情 -开放式询问，封闭式确认 -站在客户的角度表示理解