停课控制与激活技巧.docx

停课控制与激活技巧 停课学员激活是后期管理中的一项重要指标，停课学员的人数直接影响校区的课时收入，体现了后期运营指标的健康状况。所以我们必须在思想上予以高度重视，从一开始便两手准备：一方面对已停课学员进行有效的激活；一方面对上课学员进行有效的控制，以免新增停课。如果只在停课激活上做工作而忽略控制新增，那么这项工作可能会出现边激活边新增，停课人数始终得不到有效的降低。所以，要从根本上做好停课学员激活必须从这两个方面同时做工作。 （一）、预防新增停课的措施与技巧：学管师对于管理的每一个学员的具体情况都应做到心中有数，对于出现的任何端倪及时采取应对措施，做到防患于未然，预防新增停课。 1、停课前的常见表现： 1）以学校作业多、家里有事、孩子生病等各种理由请假或减少课时频率。 2）考试后家长打电话或者上门“兴师问罪”。 3）学员开始不配合，家长难沟通。 4）开始挑剔老师，频繁找教师的问题。 2、预防停课的具体措施： 1）对于因各种原因请假的学员： 对连续两次请假未上课的学员，学管师要引起重视，及时了解学员请假的真实原因。最好的方式是找同年级最好是同班的学生侧面了解学员真实情况，根据所了解到的情况制定预警方案。如确实是学员找借口不来辅导，学管师应组织召开学情会，教师应及时调整授课计划；如果确实对教师不满意，学管师应主动为学员调换教师，将家长的顾虑打消，不要等真正停课了才去解决就很被动了。 2）对于考试不理想的学员 学管师首先要帮助家长平静情绪，分析可能出现成绩退步或未进步的原因，劝说家长将试卷带来，让老师分析，先缓解紧张的气氛。其次，组织代课教师召开学情分析会，拿出具体措施然后再组织家长会，与家长进行面对面的沟通。在后面维护的过程中要将此学员重点关注，加大回访频率，及时反馈学员的学习和行为习惯变化情况，让家长意识到辅导的作用。 3）对于不太愿意配合的学员 客户采取的这种方式是回避式的，不愿意将真实的想法与我们沟通，而是在行为上表现出来。作为学管师，首先要做到的是约家长面谈，引导家长表达真实的想法，我们才可能有机会补救。如果家长不愿意配合，要以打电话或发短信的方式将学员情况及时反馈，并间隔一段时间询问学员的在校情况和学习情况，让家长感觉到学管师对学员的关注和用心。从情感上逐渐取得家长的理解，以此取得家长的配合。（同时可参考第一种情况的解决措施） 4）对于挑剔教师，频繁找教师问题的学员 首先学管师要准确的分辨清楚学员这种行为后的意义，如果学员的目的是停课或者退费，那简单的调换教师是不能彻底解决这个问题的。学管师要了解清楚学员挑剔教师的问题点，就这些问题点与学员沟通，在这个过程中学管师的说服能力很重要，要将家长注意力转移到学员学习问题，不断制造危机感，让学员意识到自己的差距，同时举例说明代课教师的专业能力过硬，给该学员授课没有任何问题。 （二）、停课激活措施与技巧：对于已经停课的学员，必须在充分了解停课原因的基础上，制定激活方案，由相关的教师、学管师互相协作，共同完成激活任务。 1、停课激活中学管师与教师的具体做法： 1）学管师： A、梳理停课学员，分析停课原因，做好停课激活的分类，制定停课激活计划、整理话术。 B、将停课学员当作上课学员进行正常的回访、维护，甚至于要多于上课学员的沟通频率，关注学员的学习状态，和家长建立感情。 C、当家长在沟通中透露学员最近学习状态、习惯或者成绩不理想的情况时，学管师应及时邀约家长召开家长座谈会（注意会前的准备，要提前做好情况分析和应对措施，让家长认可）。 2）教师： A、主动找学管师了解学员停课原因，重新制定授课计划。 B、主动与家长沟通，从专业角度分析不同阶段学习的必要性和学员存在的潜在问题。 C、配合学管师召开家长座谈会，具体分析学员个性化的问题，多给家长一些有用的建议，沟通后期辅导的具体计划。 D、在学员停课阶段用感情维护，不间断与学生的交流与沟通. 2、停课原因分类： 1）辅导一段时间后效果不理想、成绩没有进步，所以停课。 2）学员现阶段成绩不错，家长认为没有辅导的必要，等有问题的时候再来辅导。 3）家长认为费用较高，不按照课时计划辅导，有问题需要解决时才来辅导或者放在考前等关键时刻。 4）学员不愿意配合，缺乏学习动力。 5）学校时间紧，不放假，所以学员没时间来辅导。 6）教师的教学方法和沟通能力不能满足学员的需求。 7）外地学员只在寒、暑假进行阶段性集训，导致平时停课的学员。 8）由于学管师调换、教师调换等原因造成停课的学员。 9）学员对校区环境和秩序不满意。 10）因为辅导效果不满意、转学、出国、剩余课时等挽单无望，等待退费的学员。 3、停课激活措施： 1）对于辅导效果不理想的学员 学管师要及时召集任课教师、教研组长等相关人员