接待群众文明用语.PPTVIP

实训三 接待群众 实训目的： 体会、掌握接待群众的基本方法，做到语言、举止文明礼貌，符合规范，使警民关系融洽、和谐，使公安机关及其人民警察的服务质量让群众满意。 一、接待群众步骤 （一）迎宾 （二）待宾 （三）送宾 二、接待群众的基本要求三声、五个一 来有应声、问有答声、走有送声 送上一张笑脸 说上一句问候话 搬上一条椅子 倒上一杯茶水 献上一片真情 三、接待群众文明用语、行为及禁忌用语、行为 一、接电话时 文明用语：1、您好，，这里是XX公安局XX（派出所），请讲。 2、XX不在，有事我可以帮您转告。 3、请问您是哪里？您怎么称呼？ 禁忌用语：1、“说话”（拿起电话无应答语，对方不断用“喂”试探是否接通时，不耐烦地应答） 2、喂，找谁（哪个）？ 3、人不在、不知道（不等对方说话即挂断电话）！ 4、你是谁？ 5、喂，你快点讲！ 二、接待群众时 文明用语：请问您有什么事，或：有什么事需要帮助？ 禁忌用语：1、.喂！干什么的？ 2、什么事？快说！ 3、急什么，等着。 4、出去，谁让你进来的！ 5、听见没有，耳朵聋了吗？ 文明行为： 　　1.着装整齐、干净，警容严整。 　　2.仪容仪表整洁大方，精神饱满。 　　3.说话时，目视对方，态度诚恳、友好。 　　4.面带微笑，语言温和，举止端庄。 　　5.认真倾听群众反映的问题。 　　6.遇来访者，能起身的要立即起身。 　　7.面对询问，热情周到，耐心主动，回答准确、透彻。 　　8.对于群众不理解的事情，始终耐心细致解释，没有不耐烦的表情。 　　9.见到办事的老人，主动扶一把。 　　10.主动为办事群众倒水。 　　11.现场处理问题时先敬礼。 　　12.该告知的问题一次性告知清楚，不让群众多跑路。 　　13.群众离开时，道声再见。 禁忌行为：1对待群众作风粗暴，行为蛮横，故意刁难。 　　2.见到群众摆架子，目中无人，对年长的群众不使用尊称。 　　3.接听群众电话咨询时，态度不好，语言生硬，或没等群众把话说完就挂断电话。 　　4.对双方当事人态度表现不一。 　　5.接待群众时，对群众的提问不耐烦，漫不经心，不予理睬，态度冷漠。 　　6.与群众讲话时不抬头，或说话带脏字。 　　7.接待群众时，坐姿不端正，斜靠、仰靠、趴桌子，或斜躺在椅子上，或边抽烟边回答问题，或身子倚靠大门，或翘着二郎腿。 　　8.与群众说话时双手抱胸，或双手背后，或身体摇晃，或手指对方。 　　9.办事拖拉、推诿，能立即办理的不及时办理。 三、群众到派出所办事或到工作区找XX人时 文明用语：1、请问你找谁，我帮你找。 2、请稍候，我马上帮您联系。 3、对不起，XXX暂时没有联系上，请您留下电话号码，待联系上后，让他立即给您回电话。 禁忌用语：1、干什么事，找哪个？ 2、你是什么人，找他干什么！？ 3、不在！不知道！ 4、我怎么知道他什么时候回来。 5、别问我，我不知道。 四、接报警时 文明用语：请您慢慢讲，把情况（经过）讲清楚。我们马上到现场。 禁忌用语：现在才来，你早干什么的！我也没得办法。 五、接报不属于管辖范围的警情（事项）时 文明用语：1、对不起，您反映的问题不由我们管，请你不要着急，我们帮你联系。 2、对不起，您所办的事情由XX部门负责办理，这是他们的联系方式（办公地点）。 禁忌用语：1、 我们不管这个，谁管我不知道。 2、这个不归我们管，你到XX地方去 六、接待申报户口、办理身份证明等材料时 文明用语：1、您好！您需要办理什么？ 2、对不起，您还少一些材料，我已写下来，您补齐后，我再给你办。 3、请收好，慢走！或欢迎再来！ 禁忌用语：1、你的东西不全，办不了。 2、你认为户口是这么好办的啊。 规范行为：1、将办理完的手续或材料整理好，递到群众手中，或轻放到窗口、服务台上。 2、 对待老人，站起身，帮助整理好 禁忌行为：将办理完的手续或材料扔给、甩给群众。 七、群众询问户口身份证、办案情况时 文明用语：1、您所需办理的事情应该这样办：…… 2、先请您看看这边的说明，如果有不清楚的您来问我好吗？ 禁忌用语：1、跟你讲也讲不清楚。或：不知道！墙上不是写着吗，自己看去。 2、你们不在家好好呆着，跑来添什么乱 3、我怎么知道案子啥时候能破，我又不是神仙。 4、有本事你自己破（案）去！ 八、值班接待多名群众时 文明用语：1、对不起，请稍等，我马上给您办。 .2、对不起，让您久等了！ 3、您请坐，办完这件事我就给您办。 4、请您稍等，先喝杯水，我马上给您办。 禁忌用语：1、等着！ 2、没看到我在忙啊，急什么！ 九、遇到群众问路时 文明用语：1、请就近坐X路公交车或请往X方向走。 2、这儿我也不熟，我来帮你问一下。 3、真是对不起！我是刚来的，请