政府大客户管理.ppt

学习目的 主题：政府行业分析 内容：政府客户可以说是所有客户类型中最复杂的一种，为了能够让大家对政府客户有个概念性的了解，我连夜收集整理、编写了这篇政府大客户开发文档，希望对大家有用。要认真学习哦！！！ 政府客户的特点 政府客户特点 用户客户分离 纵横交流较多 条块管理分化 品格、才智过人 非正式组织影响巨大 独树一帜倾向 不范错误倾向 政府客户特点 入门难，利益稳定 品牌要求高 决策链复杂 招投标规范 潜规则涌动 出身5极：军人、高校、平调、公务员、招聘 政府客户特点 组织动机，个人偏好 决策过程复杂，决策链长 决策链复杂 决策目的干扰因素多 全脑博弈，情景分析 延伸和附加产品要求高 政府供应商特点 品牌性 服务性 本地性 关联性 胜者通吃性 政府行业竞争特点 本地化 错位化 层次化 联盟化 第二部分：政府客户管理的基础 2.1重点客户管理的功能 了解 了解客户 ? 了解政府客户市场和他们的用户； ? 了解政府客户所在条块的运作流程； ? 了解产品或服务对客户的业务的作用。 第三部分：制定政府客户计划 2.2 政府重点客户管理是实现公司战略的手段 2.2.3 政府重点客户管理是一种竞争战略，帮企业建立和确保竞争优势 重点客户管理可能在以下几方面帮你保持竞争优势： 你的产品或服务与竞争对手有差异性，并能满足客户需求； 与客户建立起业务关系后，在合作期内双方逐步了解适应，彼此信任感与情感递增。 形成规模经营，取得成本上的优势。 2.2 政府重点客户管理是实现企业战略的手段 确立了稳定的业务关系后，可以确定一些合适的地点建立分销渠道。 在同客户接触获取的信息中提取有价值的信息，为今后情况的变化而能满足客户的需求作好准备。 与一个重点客户合作的时间越长，对你的产品品牌的认识就越充分，这也就更能增进客户的忠诚度。 从客户的投拆中吸取教训明确解决方案，主动设法提高服务质量的精神将会赢得客户更多的信任。 2.3 重点客户的确定 2.3.1 客户的类别 重点客户 普通客户 客户的百分数 投入时间的百分数 10 30 60 60 30 10 可能成为你客户的企业 金字塔形的客户结构图 2.3 政府重点客户的确定 2.3.2 各类别政府客户特点 重点客户 他们对于你要达到企业目标来说是十分重要的； 他们占了你目前收入的很大一部分； 失去他们将严重影响到业务并将在短期内难以恢复过来； 与他们有着长期稳定的关系，对未来的业务有巨大的潜力； 只占你企业客户和潜在客户总数10％，仍将60％的销售时间投放在他们身上； 正因为他们对公司来说是重要，应该让能力最强的人来负责处理与他们的关系。 2.3 政府重点客户的确定 普通客户 并不占整个收入的很大一部分，失去其中部分的损失不大，占客户比重的30％，也应将30％的时间投放到他们身上； 由于各种原因，至少在短期内他们对公司并不具有很高的价值，也不具有很大的业务潜力； 这些客户也许能给公司带来一定的营业收入，但这点收入是完全能通过正常的销售努力，让潜在客户成为你的首次买主来弥补； 这些客户可由销售人员按常规方法进行操作。但当他们为你企业带来越来越多营业收入时，他们就变得非常重要，可将他们归入重点客户一类内。 2.3 政府重点客户的确定 可能成为你客户的政府 虽然他们现在不是客户，但他们需要你的产品和服务，你通过正常的开发手段发现他们； 他们比潜在的客户更有可能成为你的客户； 他们目前可能正与竞争对手有着业务往来； 销售人员关注着他们，只要做成一笔买卖，他们就变成了普通客户。 2.3 政府重点客户的确定 2.3.3 客户分类标准 I 吸引力程度 很有吸引力 中等程度吸引力 不太具有吸引力 II 潜力 销售量 利润率 III 相互的关系 关系发展的潜力 发展中的关系 目前关系良好 目前关系非常牢固 目前关系相当有限 防守阶段 倒退中的关系 2.3 政府重点客户的确定 2.3.4 各类客户的对策 重点客户 与其整个组织高层很好地建立起各种关系并精心加以维护，如果可能，应设法与之建立合作伙伴或战略联盟关系。 没有吸引力的对象 如果这类客户具有很大的潜力，他们就值得去争取，设法将他们变为有可能成为客户的对象 有可能成为客户的对象 通过采取积极的措施与之做成第一生意，设法将他们转变为普通客户，然后履行职责，努力巩固自己的地位 普通客户 履行好你己渗透领域内的职责，通过扩大自己与别人的差别，争取获得更多接近关键性人物的机会以及争取使其对公司产生偏好，设法将他们转变为重点客户。同时也要提高公司所能提供的附加价值。 2.4 客户团队的建立 2.4.1 客户经理的确定 选择客户经理时应考虑的标准 ： 关系的发展 战略思维 才智 条理性 队体的领导者 2.4.2 对客户经理的支持 销售副总裁