酒店前台培训计划书.pdfVIP

酒店前台培训计划 培训目的： 使员工了解： 1、酒店的性质和本岗位的工作内容; 2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求; 3、酒店团队合作； 4、了解酒店前厅部的作用。 岗前培训 入职前先到楼层熟悉房型，学习员工手册。 上岗培训 通过考核到总台实习一个月，认真学习前台服务手册。考核通过可转 为正式员工。在此期间学习预订，开房，退房，上传，开发票等业务 技能。 前台工作程序与标准 工作项目名称 仪容仪表，礼貌礼节 工作项目承担 前厅员工前台工作程序与标准 工作项目 标 准 程序 仪表端庄，整洁。头发要干净整齐，佩戴头花。不得涂有 色指甲油。眉毛要修饰，涂睫毛膏，眼影颜色不宜太明显， 仪容仪表 太浓艳，唇彩要涂有色的，并随时补擦，打粉底及腮红。 衬衣要扎到裙子里面，穿黑色高跟鞋及黑色丝袜，工装要 勤洗勤换 1在客人距离前台10 米的时候，起身微笑，在距离5 米 的时候向客人问好，并欢迎光临。“先生/小姐您好，请问 有预订吗？办理退房结账之后向客人送行，并欢迎下次光 临 2 接听电话礼节：铃响三声，“您好，开平伊士高酒店/ 前台，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？通话结束 礼貌礼节 后 “很高兴为您服务，再见 3站姿：腰背挺直，头微向下，两脚脚跟着地，脚尖离地 约45度 4 遇老总与同事要微笑电梯有示意 5步态：步速适中，脚步要轻，在电梯或楼层遇到客人或 同事要主动让位。 6 不能在上班期间打私人电话，做与工作无关的事情 工作项目名称 接待班前准备工作程序及标准 工作项目承担 前台接待员 工作项目 标 准 程序 1、按规定着装 着装签到 2、检查自己仪表仪容是否符合规范 1、备齐资料、用具 接班准备 2、了解当日酒店重要事项 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题 交接班 2、阅读交班记录本 3、处理未尽事项 工作项目名称 电话接听礼仪 工作项目承担 前台接待 标 准 操作步骤 操作标准 铃响三声接听； 接听电话的时候必须面带微笑； 标准问候语 “您好！开平伊士高酒店，有什么可以帮助您？” 普通话 接听电话过程中应使用普通话或外语 表示倾听用语 好的，明白，是的。 不用 “嗯”“啊” 复述 领导和客人交待的事项 （如预订、留言、叫醒） 不急于挂电话 确定客人其他述求：“先生/小姐还有什么事需要我帮助您？” 有问候的道别。比如：“××先生/小姐，很高兴为您服务，祝 道别 您愉快，再见” “谢谢您的预订，期待您的光临，先生再见！” 不因为接听电话而怠慢其他客人。 其他