银行分行营业部优质服务先进事迹材料.pdfVIP

在优质服务中焕发夺目光彩 —— 银行分行营业部优质服务先进事迹材料 中国＃＃银行＃＃＃＃分行营业部， 是＃＃区分行第一批 “向党 工作站”之一，在“向党工作站”的 10 年创建历程中，建行＃＃分 行营业部在提高服务水平、 基础管理、 团队＃＃等方面有了长足地发 展，在完善制度、 执行力和激励措施方面，更是探索出一整套完整的 管理思路。 作为＃＃地区金融机构最大、 业务最全面、功能最多的营业网点， 建行＃＃分行营业部为进一步增强创新能力、竞争能力和创业能力， 始终坚持“以客户为中心，以市场为导向”经营理念，以创建“向党 工作站”为契机，团结和动员全体员工立足本岗，自强不息，实现了 营业部又好又快的发展。 管理制度化 服务水平上台阶 新的一天开始了。 建行＃＃分行营业部在标准化模式管理后， 展 现在客户面前的是耳目一新的场面： 9：30 分准时开门，大堂经理以 亲切的问候及时引导客户分区排号， 前台叫号指示灯开始此起彼伏地 响起，各个柜台全部开启，前台员工精神饱满、整装待发，亲切接待 自己的第一位客户。没有拖拉，没有拥挤， 5 分钟内已满意送走了第 一批客户，大堂始终保持文明舒适和安静幽雅。 这是近年来，＃＃分行营业部通过狠抓管理、完善机制，确保服 务水平年年上新台阶、 创建工作年年获新进展的目标以来， 带给广大 客户的新形象。 这其中，优质服务被确立为＃＃分行营业部各项工作的根本。 为 此，他们先后制定了有关优质服务方面 10 多个内部管理的办法和周、 季、年度考核表彰制度。以制度规范管理行为，使管理者有规可依， 让执行者有明确的标准可遵循， 逐步杜绝员工服务客户的随意性， 提 高了服务水平和综合竞争力。 在柜面服务内部管理方面，＃＃分行制定多种管理办法。 《营业 部柜面服务管理考核办法》 、《营业部柜面服务积分考核奖罚办法》 、 《营业部客户投诉应急预案及处理流程》 、《营业部大堂经理考核管理 办法》、《营业部客户意见簿管理办法》、《营业部服务明星、营销明星、 核算明星考核评选办法》 等管理制度的出台， 为＃＃分行制度化管理 提供了相关依据和保障。 ＃＃分行着重解决评先树优活动， 做到奖惩 分明，客户意见能够快速反应，妥善处理。由于各项制度健全、反应 灵敏，营业部已连续三年无一起客户有效投诉。 为着重解决柜面服务流程不规范的问题， ＃＃分行制定了 《营业 部柜面业务标准化操作流程作业指导书》 、《营业部柜面服务礼仪标 准》，要求柜员从规范窗口服务管理入手，重点加强服务用语、服务 技巧运用，达到全行员工能自如运用文明用语、服务行为标准统一。 目前，营业部坚持把“微笑两分钟”当作每天晨会必做的功课。从晨 会开始，从每天接待第一位客户到送走最后一位客户， 各个环节都有 统一、详细、明确的标准，做到接待客户有礼、有节、有度，处理业 务规范、快速、准确。 在柜面服务效率方面， 他们制定了 《营业部柜面业务量考核管理 办法》、《营业部内部培训考核管理办法》、《营业部提高服务效率和办 理业务速度实施方案》 。着重解决柜面服务基础知识不熟练，客户排