信息服务业在线客服.ppt

知识目标 技能目标 引导案例 引导案例 引导案例 引导案例 第一节 信息服务业的产品知识 一、信息服务业 （一）信息服务业的定义与构 成 （二）我国信息服务业的发展 （二）我国信息服务业的发展 二、信息产品 （一）信息产品的定义与属性 （二）信息产品的类型 （二）信息产品的类型 （二）信息产品的类型 三、网络推广产品 （一）搜索推广 （一）搜索推广 百度的搜索推广 百度的搜索推广 （一）搜索推广 （一）搜索推广 （一）搜索推广 （二）品牌推广 （二）品牌推广 （二）品牌推广 （二）品牌推广 （二）品牌推广 （三）网盟推广 （三）网盟推广 （三）网盟推广 （三）网盟推广 （三）网盟推广 （三）网盟推广 （三）网盟推广 第二节 探寻客户网络需求意 识 一、客户分类及应对 一、客户分类及应对 一、客户分类及应对 （二）客户关系分类及应对 （二）客户关系分类及应对 （二）客户关系分类及应对 （二）客户关系分类及应对 （二）客户关系分类及应对 二、探寻客户网络意识 （一）探寻客户网络意识的目的 （二）探寻客户网络意识的方法 （二）探寻客户网络意识的方法 （二）探寻客户网络意识的方法 （二）探寻客户网络意识的方法 （二）探寻客户网络意识的方法 （二）探寻客户网络意识的方法 三、探寻客户网络推广需求 （一）探寻客户网络推广需求的目的 （二）探寻客户网络推广需求的方法 （二）探寻客户网络推广需求的方法 第三节 信息产品的客户解决方案 一、确定搜索推广目标 （一）客户搜索推广需求分类 （一）客户搜索推广需求分类 （一）客户搜索推广需求分类 （一）客户搜索推广需求分类 （一）客户搜索推广需求分类 （一）客户搜索推广需求分类 （一）客户搜索推广需求分类 （二）影响搜索推广目标的因素 二、推广分析 （一）行业分析 （二）目标客户特征分析 （三）推广投放特征分析 三、创建推广账户 （一）确定账户结构 （一）确定账户结构 （一）确定账户结构 （一）确定账户结构 （一）确定账户结构 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （二）提交关键词 （三）撰写创意 （三）撰写创意 （三）撰写创意 （三）撰写创意 （三）撰写创意 （三）撰写创意 （三）撰写创意 （三）撰写创意 （三）撰写创意 四、上线实施推广 四、上线实施推广 五、推广效果评估 （二）评估工具 （二）评估工具 （二）评估工具 （二）评估工具 （二）评估工具 （二）评估工具 （二）评估工具 第四节 信息产品的客户账户 结构分析 一、分析推广账户的状态 （二）分析推广计划的状态 （三）分析推广单元的状态 （四）分析关键词的状态 （五）分析创意的状态 二、分析推广账户的结构 （二）健康的账户结构 （三）优质账户模型 三、提供合理的优化建议 三、提供合理的优化建议 三、提供合理的优化建议 三、提供合理的优化建议 （二）优化推广计划的技巧 （三）优化推广单元的技巧 （四）优化创意的技巧 （四）优化创意的技巧 （四）优化创意的技巧 第五节　信息产品的客户账户 结构分析 一、常见投诉类型及成因 （二）客户投诉的原因 （二）客户投诉的原因 （二）客户投诉的原因 二、客户投诉处理流程 （二）处理客户投诉的步骤 三、一般投诉处理技巧 （一）接待投诉客户的技巧 （二）回复投诉客户的技巧 四、重大投诉事件处理 （一）重大投诉的识别 （一）重大投诉的识别 （一）重大投诉的识别 （二）处理重大投诉的原则 （三）处理重大投诉的技巧 （三）处理重大投诉的技巧 （三）处理重大投诉的技巧 　　之后：张经理仔细分析了网民的搜索意图，并重点参考了优质结构的标准与模型，把账户改成了见图所示的形式。 图4-22 账户优化示例 　　调整后，共有3个计划、7个单元、几十个词，词量增加了近10倍，分类有效的覆盖了各类潜在客户的搜索需求。经实践证明，调整账户结构后，结合创意的优化，点击率可获得较大提升。 按推广的产品、业务的种类建立推广 计划 2. 按推广地域建立推广计划 3. 按推广预算建立推广计划 4. 定位潜在客户的方式建立推广计划 5. 按网站结构、转化目标等建立推广计划 6. 按网站不同的语言、版本建立推广计划 　　推广单元是管理关键词、创意的小单位。从意义相近的角度出发，客户可以考虑为以下几类关键词分别建立推广单元： 1. 一个单元需要包括设置2个以上与关键词密切的相关创意 2. 尝试使用疑问句，进行观测 3. 创意包含关键词方法