维也纳酒店-礼貌礼仪.docVIP

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2019-01-05 发布于江苏
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维也纳酒店-礼貌礼仪.doc

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维也纳酒店-礼貌礼仪

标准运作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-礼貌礼仪手册 Version.2007.1 Page PAGE 21 of 23 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。态度决定一切，细节决定成败-总裁：黄德满先生目录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc162165683 一、维也纳3好连锁酒店服务理念 PAGEREF _Toc162165683 \h 3 HYPERLINK \l _Toc162165684 1. 服务的概念 PAGEREF _Toc162165684 \h 3 HYPERLINK \l _Toc162165685 2. 优质服务的10把金钥匙： PAGEREF _Toc162165685 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165686 3. 优质服务的三个步骤 PAGEREF _Toc162165686 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165687 4. 服务准则 PAGEREF _Toc162165687 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165688 5. 温馨服务 -“十五规范（10.5FL）” PAGEREF _Toc162165688 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165689 二、酒店服务礼仪的基本知识 PAGEREF _Toc162165689 \h 4 HYPERLINK \l _Toc162165690 （一）. 服饰仪容仪表 PAGEREF _Toc162165690 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165691 1．着装的基本知识 PAGEREF _Toc162165691 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165692 2．制服的穿着要求 PAGEREF _Toc162165692 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165693 3．西服的穿着要求 PAGEREF _Toc162165693 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165694 4．鞋袜的穿着要求 PAGEREF _Toc162165694 \h 5 HYPERLINK \l _Toc162165695 5．饰品的佩戴要求 PAGEREF _Toc162165695 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165696 （二）. 仪容卫生的要求 PAGEREF _Toc162165696 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165697 1. 发型 PAGEREF _Toc162165697 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165698 2. 面部清洁与化装 PAGEREF _Toc162165698 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165699 3. 卫生行为 PAGEREF _Toc162165699 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165700 （三）. 言谈礼仪 PAGEREF _Toc162165700 \h 6 HYPERLINK \l _Toc162165701 1. 礼貌用语的要求 PAGEREF _Toc162165701 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165702 2. 常用礼貌用语 PAGEREF _Toc162165702 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165703 3. 言谈应注意： PAGEREF _Toc162165703 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165704 （四）. 举止礼仪 PAGEREF _Toc162165704 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165705 1. 目光接触 PAGEREF _Toc162165705 \h 7 HYPERLINK \l _Toc162165706 2. 微笑 PAGEREF _Toc162165706 \h 8 HYPERLINK \l _Toc1