收银员工作流程..doc

百家集团收银员的职责： 1、 为顾客提供咨询和礼仪服务。 2、 为顾客提供结帐服务。 3、 现金作业损耗的预防。 4、 配合商场安全管理。 服务理念与职业道德： 1、 顾客是我们的衣食父母。在作任何场合下，顾客永远是对的，要急顾客之所急，想顾客之所想。对于顾客，我们唯一的权利和义务，就是提供最佳的礼貌、殷切的服务，使顾客满意。 2、 商品质量好、品种规格全、购物环境佳、服务态度诚，是我们品质服务追求的目标。 3、 对任何事情处理的原则：职责分明不推诿、事实信息不隐瞒，快干干好不拖拉。 4、 共同创造和保持良好的工作氛围：竞争拼搏奉献，团结互助沟通，尊重他人，不恶意中伤同事，不看人头论是非，不津津乐道他人隐私，不传播不负责任的小道消息。 每日收银工作流程安排： 1、 营业前： ? 清洁、整理收银台和收银作业区；包括：收银台、收银机、收银台四周的地板、垃圾桶、收银台前头柜、购物篮放置处； ? 整理补充必备的物品：包括：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌， ? 整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌；  准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。?  检验收银机：包括：? 1) 机器的各种装置是否正常； 2) 机内的程序设定是否能正正常运行。  收银员服装仪容的检查。? 1) 制服是否整洁； 2) 发型，仪容是否清爽整洁； 3) 是否佩带工号牌；  熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置。? 2、 营业中：  主动招呼顾客；?  为顾客做结帐服务；?  为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋；? ? 特殊收银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理：  无顾客结帐时：? 1) 整理及补充收银台各项必备物品； 2) 整理及补充收银台前头柜的商品； 3) 税换零钱； 4) 整理顾客的退货； 5) 擦拭收银柜台，整理环境； ? 处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；  协助警卫人员做好通道安全工作；?  顾客询问及抱怨处理；?  手银员交、接班工作。? 3、 营业后：  整理作废了票以及各种优惠券：?  与财务结算营业总额：?  整理收银台及周围环境：? ? 关闭收银机电源并盖上防尘罩：  擦拭购物篮，并放与指定位置：?  协助现场人员处理善后工作：?一、收银员的基础培训 1、点钞速度 2、手输条形码的准确率和速度 3、商品扫描准确率和速度 4、真伪钞的识别 一般的考核标准 1、点钞：100张/20秒及格 2、手输条码 20个条码/40秒及格 3、扫商 40件商品/90秒及格 二、理论培训 POS机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法 POS机键盘的位置，各键盘的功能。POS机开机、关机的方法及顺序。 银联卡机的键盘输入 卡单的操作与收纳 储值卡、会员卡使用方法 三、服务培训 收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临” 问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品 拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类” 扫：快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。 查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（下面会说这步的必要性） 包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。 送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临” 四、全员防损的重要性 作为收银岗位，抛除收银员有意识的偷窃行为，发生商品损耗的原因不外乎顾客夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误几种情况。 作为收银员必须了解卖场商品的大致价格，高单价商品应当尤为注意。熟知各类生鲜秤重商品的品类（如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别）。 在给顾客服务的同时，要观察顾客的表情、言谈，发现异常及时上报。 注意观察顾客手中、身上、头上，购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。开包装检查实物是否与包装相符，包装内有无夹带其他商品。熟知卖场的买赠商品及买赠方式，赠品与商品的区分。 扫描商品后要一品一报价，如有异议一般的顾客会提出，需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议，所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。手输条码一般为秤重商品，手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直，核对实物是否与价签一致。  收银员永久职责 1 .优质高效热情服务. A .对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:您好、欢迎光临、